Respuesta eficiente al establecimiento hostelero ECR

 Actualmente con el continuo proceso de concentración vertical en el canal HORECA, especialmente alimentación y bebidas, cobra mayor importancia la integración eficiente entre los distribuidores y los fabricantes. Debemos de contar también con los cambios en los hábitos de compra de nuestros clientes, no hay una estacionalidad tan marcada,compra solo de lo "mas urgente ó necesario", no planificación ni previsiones en el proceso de las compras, por lo tanto es fundamental la coordinación de toda la cadena de suministro en el canal HORECA. La filosofía de la respuesta eficiente al establecimiento hostelero ECR es la implantación de un marco nuevo en la negociación. Una mayor eficiencia en los procesos del canal de distribución, no centrándose exclusivamente en los precios,formas de pago,cantidad a pedir,.... Como podemos conseguirlo, focalizando los esfuerzos para la mejora en los procesos del servicio ofrecido a nuestro clientes con el objetivo de rentabilizarlo. Por lo tanto los acuerdos de colaboración entre fabricantes y distribuidores es clave. La información y habitos de nuestros clientes deben de compartirse, en proceso de retroalimentación de información tiene que funcionar, recordando que es bi-direccional. Sobre que pilares deben de asentarse estos acuerdos de colaboración: (1) CAMBIO, es fundamental que todas las personas claves en las organizaciones estén por el cambio, sino es así condicionará el éxito en la intregración. (2) INTEGRACIóN, para conseguir los objetivos el trabajo en equipo es clave,(3)CONFIANZA,el trabajar con confianza plena y transparencia desde el principio , a veces es difícil si anteriormente la relación entre las empresas era mas de enemigos que de colaboradores. incluso si dentro de la misma empresa había guerras internas entre diferentes departamentos.,(4) COMPROMISO,para obtener una mejora de la calidad en el servicio tiene que existir un compromiso entre las empresas y las organizaciones,(5)FORMACION,para poder implantar exitosamente un cambio de estas características es necesaria una capacitación de las personas que intervienen en dichos procesos. El mayor esfuerzo dentro del proyecto corresponderá a los procesos, cambios de rol de las personas implicadas,... y en menor medida a los desarrollos tecnológicos necesarios para la ejecución del proyecto. Dos ultimas reflexiones, (a) en la situación económica actual, donde ninguna de las partes que intervienen en la cadena de suministros quiere mantener unos elevados niveles de stock, por lo tanto es fundamental equilibrarlos o distribuirlos en cada una de las partes, (b) tratar de convencer o hacer comprender a nuestros clientes de la importancia de conocer o prevenir las necesidades es vital.

demanda en el lanzamiento de novedades canal Horeca

Las empresas fallan cuando intentan estimar la demanda en el lanzamiento de un producto, serie o servicio por parte de los clientes. Necesitamos conocer cómo y por qué van a tomar la decisión los clientes, minimizando el riesgo para la empresa y el posicionamiento del producto o serie para logar el éxito. Aproximadamente el 85% de los nuevos productos fracasan, casi siempre debido a que la demanda es insuficiente. Estimar la demanda inicial puede ayudar a minimizar los riesgos y a posicionar la oferta de manera que tenga éxito.Los equipos de desarrollo de productos junto con la dirección comercial tienden a realizar las estimaciones de la demanda excesivamente optimistas , es normal sino tuvieran ese entusiasmo no se investigarían y lanzarían nuevos producto pero ¡cuidado! que “la hoja Excel lo aguanta todo” si un dato no nos interesa lo estiramos hasta que sea de nuestro agrado o salgan las cuentas,esa risita denota que alguna vez has tenido que utilizar este sistema pero no es el mas ortodoxo.Una débil investigación de mercado o tratar de extrapolar cifras del pasado sin más análisis suelen acabar en fracaso. La necesidad de una estimación inteligente de la demanda es cada vez mayor. Para seguir creciendo las empresas además de lanzar productos o servicios a un ritmo que sea digerible y aceptable se debe de tratar de mejorar los índices de éxito. 

Tenemos que crear un patrón de comportamiento modulando la información que se disponga. Con el lanzamiento de un nuevo producto se debe estudiar externamente tanto el mercado, clientes, clientes potenciales, competencia, situación económica,… e internamente, productos o colecciones similares dentro de la empresa, históricos, estacionalidad, dejados de servir, operaciones especiales, rotaciones (excluyendo in-out, roturas de stock y entregas directas). También se debe analizar si va a sustituir a una serie o producto, atención con la canibalización de referencias, si la novedad es similar en forma o/y uso ,con alguna serie o producto que ya tenemos, en este caso deberemos modular a la baja la demanda recurrente que hasta ese momento tuviera la serie o producto que puede ser objeto de dicha canibalización.

Cuando se consulta a la red de ventas propia e incluso a clientes que tenemos activos sobre  la estimación o previsión de compras/ventas, así como el precio que sería aceptable ,en muchos casos se suele ser mucho más “ optimista” cuando son “intención de compra” que cuando son compromisos de compra/venta. Formulas que te pueden ayudar al lanzamiento pueden ser (1) Ofertas cruzadas de las novedades con descuentos especiales en las referencias de mas rotación o en aquellas que son mas “apetecibles “a nuestros cliente. (2)En los contratos anuales de compromisos  y acuerdos de compra con incentivos económicos, aportaciones, rappels, se puede condicionar algún punto porcentual a una cifra de novedades. En este caso debemos realizar el seguimiento a la mercancia de las novedades, en muchos casos por la cuantía  económica del objetivo ,a la empresa le puede interesar  mas comprar de una manera forzada las novedades porque lo que obtienen a cambio es más sustancioso que no pasar el pedido e incumplir parte del contrato. ¡La mercancía puede acabar en un rincón! y tiempo mas tarde ser saldada o liquidada. (3) Incentivo a la red comercial de tu cliente o bien al consumidor final, por la compra/venta de X unidades te obsequiamos con un regalo, detalle, cupón descuento, etc. Tenemos que evaluar no solo la demanda y rentabilidad potenciales, sino también la exposición de riesgo si los competidores reaccionan defensivamente o lanzan una acción preventiva. Ya sabéis ¡siempre hay que tener un plan B!

logistica inversa en el canal hostelería

Actualmente hay un cambio de tendencia en  los mercados, las empresas de distribución en el canal horeca ofrecen servicios mientras en el pasando vendían productos.Muchas empresas de distribución como valor añadido están aplicando la posibilidad de la devolución de la mercancía sin condiciones especialmente gravosas para los clientes, minimizando e incluso eliminando los costes de devolución. La logística inversa supone aproximadamente el 4% del coste logístico total. Al mismo tiempo que se procede a la retirada de la mercancía , por el motivo que fuese y  después de la validación por parte de la dirección comercial del abono comercial  , hay que satisfacer al cliente.
Los motivos por los que se devuelve mercancía según la fuente GREL son los siguientes: 29,12 % practicas de marketing (mantenimiento de imagen) ;14,29 % balance de stock; 11,50% errores de picking , envío,etc..;8,24% daños en el envío;1,14% otros;35,71% defectuosos. Donde la empresa puede hacer foco con el fin de reducir los costes puede ser en el del "errores de picking,envío,etc,...". Cuando distribuimos productos con caducidad, hay que tener en cuenta los ciclos naturales de los mismos, con el fin de buscar el equilibrio en la rotación y presencia en los lineales.
Al incremento de la conciencia medioambiental se abren nuevas demandas de los clientes especialmente en la retirada de la maquinaria inservible, envases retornables, pallet de plástico, sustitución de artículos obsoletos, reciclado de materiales,e... las empresas deben de estar preparadas para la logística inversa. Todos los departamentos tienen que estar perfectamente engrasados,comercial,servicio de atención al cliente, administración ,logística, aprovisionamiento y si el producto ha sido retirado por defectuoso el departamento de calidad es quien debe de hacerse cargo. El sector de la distribución, el canal horeca no es de los que mas devoluciones se producen, los sectores con mas devoluciones son editorial, textil, electrónica ,informática y electrodomésticos.
Finalmente quiero  hacer referencia a los 7 pecados capitales de la logística inversa, "The 7 Deadly Sins of Reverse Logistics" de James R.(1)SOBERBIA, "No reconocer que la logística inversa puede ser un factor de ventaja competitiva"(2)ENVIDIA, "Creer que las responsabilidades de la compañía han acabado una vez que la mercancía ha sido enviada".(3)IRA,"Fallar al acoplar los procesos/sistemas (p.ej. información-comunicación, informes financieros y servicios al cliente) internos y externos con el comercio electrónico y los aspectos de devolución de productos de la logistica inversa".(4)PEREZA ,"Suponer que el esfuerzo parcial (presupuestario, de personal,tiempo,espacio...) es suficiente para atender las actividades de logística inversa". (5) AVARICIA,"Creer que los tiempos del ciclo de retorno de los productos pueden ser mayores y con mayor variación que aquellos de los artículos nuevos que se venden o distribuyen". (6) GULA, "Suponer que el retorno de productos y el reciclado/reutilización de embalajes se procesarán por sí mismos, sí se da suficiente tiempo".(7)CODICIA,"Pensar que el retorno de productos no es suficientemente importante en términos de costes, valoración de activos e ingresos potenciales".

productos exclusivos ¿ Ha terminado como estrategia?

La exclusividad territorial  del producto,serie o colección. ¿Tiene sentido la exclusividad territorial de productos en un mercado globalizado? Especialmente cuando la exclusiva territorial es local, regional,.... es muy difícil que actualmente sea efectiva.
En general los fabricantes de productos generalistas ó commodities  en su estrategia distribución utilizan multi-canales, btob, grandes superficies,cliente especialista , multiprecio, hostelería,cliente tradicional, cash&carry ,tiendas de conveniencia, cooperativas,...,cuando el consumo se contrae, comienzan a verse las imperfecciones del modelo,en muchos casos, mismo producto, eso si , con diferentes packaging, pero misma utilidad.. comprados a diferentes precios y logicamente vendidos tambien a diferentes precios. Pero ¿ Que ocurre cuando comienzan las filtraciones del producto en los diferentes canales? Comienzan las tensiones de precios, se comienza a cuestionar  todo, por eso es normal que en un establecimiento, empresas ó entidad profesional, encuentras productos que en "teoria" eran productos no profesionales, ó viceversa...en estos casos ante la reclamacion de un cliente directo de un canal perjudicado,la red comercial del canal afectado se queda sin argumentos, ¿Porque que argumentos se pueden tener cuando la única diferencia entre dos artículos es el embalaje?... Bien, tambien puede ser diferenciado ademas del embalaje por la marca... pero tenemos que recordar que el consumidor actual esta bien informado.  
A esto se le suman las nuevas tecnologías, geoposición, internet , buscadores, cupones, agrupación de compras, comparadores de precios en tiempo real,... cuando tu tecleas en un buscador " X producto con Y características" aparecen cientos e incluso miles de resultados, logicamente unos cercanos y otros lejanos. Entonces ¿ Cual debe de ser la estrategia en los proximos años?... Los clientes o consumidores cambian de hábitos, costumbres,modos de compra y nosotros debemos de saber adaptarnos.

remuneracion comercial

Uno de los dilemas a la hora de reclutar a una persona para el departamento comercial es la remuneración a recibir, cuanto debe ser fijo y cuanto debe ser el variable. Desde mi punto de vista primero tenemos que analizar la posición de la empresa contratante ,no es lo mismo una empresa consolidada con una buena base de clientes que o bien una empresa nueva o una linea de negocio nueva dentro de una empresa consolidada. Voy a referirme al primer de los dos casos, ¡Mucho variable y poco fijo! El buen comercial, por naturaleza, necesita retos, objetivos, alicientes,... tiene que sudar la camisa todos los días. Por lo tanto que mejor recompensa que la posibilidad de ganar dinero en función de su calidad, empuje,tesón, bravura, entusiasmo,saber-hacer,... La empresas que o bien limitan el tope de dinero a percibir o bien " castigan" en los ejercicios siguientes, subiendo los presupuestos no en función del mercado,zona de influencia, datos macro-micro económicos... sino de como ha cerrado el ejercicio anterior. Esto es un error en primer lugar desmotiva al comercial y una vez es conocedor de esta tactica en los proximos ejercicios planeará el aterrizaje para llegar solo al objetivo, frenando o retrasando ventas, (esto como es normal lo negará la parte comercial). Es sabido que en otros departamentos de una empresa de distribucion comercial no se entiende, por que no se explica correctamente,que un "comercial" gane mas dinero que ....... ¡ un comercial tiene que percibir lo que se ha ganado a pulso! sea el importe que sea.

abonos comerciales

Un tema espinoso, en muchas empresas de distribución es hablar de abonos comerciales y a algún ó algunos departamentos se les pone los pelos de punta... Recepción de mercancías,gestión de pedidos,aprovisionamientos, facturación, ventas... nadie quiere abordar esta parte de la venta, si por que es una parte de la venta, no siempre enviamos la mercancía que ha pedido el cliente , o no cumplimos con el plazo pero la mercancía la enviamos,enviamos mercancía para llegar a los objetivos del mes o trimestre y luego ya veremos,la mercancía la ha pedido el cliente pero cuando la recibe no le gusta,ya no lo necesita,se ha buscado la vida y la a comprado en otra empresa, es un minorista y cuando se la lleva al cliente final no le gusta, ya no la necesita,.... en fin es un marrón. Además del costo de la logística inversa,tenemos que calcular el coste de re-ubicación, en función de la cantidad ,el departamento de aprovisionamiento lo debe tener en cuenta, debemos hacer la factura-abono,hay que cancelar o compensar el débito, hay que modificar las comisiones al comercial,.... A veces algún departamento se niega a validar el abono o bien a retrasarlo, tenemos que recordar que cada vez que vaya el comercial el cliente le va ha solicitar el dichoso abono, si es un cliente serio puede ser motivo de cambiar de proveedor o bien de derivar ventas a otras empresa.
Aunque se empeñen, el comercial finalmente se encargará de compensar la situación, enviando mercancía sin cargo, aplicándole algún precio especial, aplicándole alguna promoción aunque no le corresponda,.... en este caso muchas veces es mas costoso para la empresa que aceptar el abono. Cuando el  abono comercial  se va a producir por una compensación a una deuda o bien para que la empresa reduzca el riesgo con el cliente, el departamento que se suele oponer es el comercial ya que le afecta a sus comisiones ... entonces no comunica el posible pacto con el cliente aunque esto derive en otro tipo de reclamación de la deuda o de la clasificación del cliente. Es importante gestionar los  ABONOS  de una manera eficiente.

el caos en la distribucion actual

¿Porque sigue existiendo el  caos   en  una parte la distribución actual? ¿ A quien le interesa? ¿Quien gana con el caos en la distribucion?¿Que podemos hacer para cambiarlo?... son preguntas que desde mi experiencia voy a tratar de contestarlas.. el caos en la distribucion sigue existiendo porque hay muchas empresas en la distribución que se siguen gestionando como hace 20 años... ¿porque vamos a cambiar algo que nos ha funcionado bastante bien? claro, cualquiera le explica a un empresario que las cosas han cambiando y que hoy se debe gestionar la empresa de un modo eficiente, informatizando los procesos, creando procedimientos, formando al personal  generando valor en la cadena de suministros, controlando los stock,rotación,ubicaciones,disponibilidades,gestionar de un modelo eficiente el surtido de productos,pilotando el ciclo de vida de los productos,... ¿ como es posible que una empresa no le interese gestionar mejor sus recursos? .... " para que,llevamos haciéndolo toda la vida así...". Después de analizarlo creo que el caos en la distribucion le interesa a todos los actores del canal, fabricantes,mayoristas,minoristas,detallista e incluso al cliente final. Los fabricantes y/ó los mayoristas con el caos en la distribucion se benefician en aplicar diferentes condiciones de compra a sus clientes, a la falta de gestión se le une el "llevo comprándole toda la vida y además al mejor precio", los minorista y /ó detallistas en muchos casos casi tantas tarifas de venta como clientes.¡ ingestionable! se pasan más tiempo mirando a como le vendieron al cliente X  la ultima vez ,que en estudiar ( si lo hacen) que referencias puedo presentarle en mi siguiente visita. El orden (procedimientos) y un sistema informático ayudan a gestionar la empresa de una manera mas eficiente y sobre todo mas rentable.

En el periodo actual y tal y como se avecina el futuro, a corto y medio plazo, nos obligará a profesionalizarnos a cambiar nuestros hábitos de gestión ,tenemos que ponernos las pilas y antes de eliminar el capital humano, especialmente el comercial ,tenemos que abordar una restructuración a todos los niveles dentro de nuestra empresa. Adelante....

objeciones comerciales en las ventas

¿Por qué se producen las objeciones en las ventas?

·         Imponerse al comercial y darse importancia

·         Oponerse al cambio

·         Indiferencia

·         Ampliar información

Presentar objeciones es un comportamiento reflejo

TRANQUILO Y ESCUCHAR HASTA EL FINAL ¡¡¡¡¡¡

1.       Psicológicas (falsas)

·         Evasivas:

o   Yo no soy quien decide, lo consultare con mi socio,…

o   Vacilación en la toma de decisiones casi siempre por miedo a comprometerse

·         Pretextos, excusas:

o   hallan el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar

§  Tengo muchas existencias

§  Es demasiado caro

§  Mis clientes  no les gusta beber en ese tipo de copas…

§  No tengo espacio en el almacen, estanterías,etc..

·         Perjuicios :

o   Hacia la empresa , el producto, el comercial motivada en ocasiones por experiencias anteriores negativas

2.       Lógicas

·         Dudas

o   Cliente escéptico duda que el producto le vaya a proporcionar el resultado que el comercial le asegura ¡PRUEBALO!

·         Malentendidos

o   Nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realizada no existe

A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas

·         Desventajas

o   El cliente menciona desventajas de su producto que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en el que le desagrada casi siempre suele ser el precio

distribución territorial exclusiva

Unos de los modelos de distribución que ha sido y es utilizado en la distribución moderna  es la distribución territorial exclusiva utilizada tanto por los fabricantes como por los grupos de compra en su visión de organización. En los años de crecimiento, es una estrategia que se comporta correctamente aportando valor al fabricante y al distribuidor. (1) El fabricante mantiene controlado tanto al distribuidor como el producto que fabrica y (2)el distribuidor al disponer de "productos exclusivos"  mantiene tanto una buena cuota de mercado "cautivo" como unos márgenes bastante aceptables. El mayor inconveniente de esta modalidad de distribución sale a la luz cuando las (a) ventas no acompañan o aparece en escena la (b) globalización.
Cuando (a) las ventas no acompañan, se  puede producir porque (I) el distribuidor no presta la atención necesaria a los productos del fabricante, el fabricante no lo tiene fácil primero para captar el grado de atención y de impulso que está prestando el distribuidor a sus productos y cuando lo ha detectado el reemplazar al distribuidor especialmente cuando este a su vez se ampara en el volumen global de un grupo de compras. ¿Cómo puede sustituirlo?¿Cómo el fabricante es conocedor de cual es su cuota de mercado aceptable territorialmente?¿Cómo debe reaccionar? ..... (II)También se puede producir que ,como en la situación actual, hay una bajada real del consumo en el mercado. Que puede o tiene que ocurrir cuando fabricas un producto que tiene una demanda relevante pero el distribuidor territorial esta replegando velas, reduciendo stock, red comercial, promociones,..... ¿Como se debe reaccionar? ¿Debemos sustituir al distribuidor? ¿Debemos cambiar a una distribución selectiva?....
Actualmente con la (b) globalización, especialmente Internet, el cliente final no solo puede acceder al "producto exclusivo" a través del distribuidor local también puede compra a cualquier distribuidor que disponga de una e-commerce. Si es un fabricante de ámbito Nacional y tiene una política clara de precios de venta recomendado el problema es menor, pero que ocurre si alguno de los distribuidores es agresivo en su política de precios, además no se suele vender con los mismos precios en todas las zonas. ¿Que diferencial de precios es aceptable y defendible? Cuando el fabricante es Internacional los problemas derivados de los precios se pueden multiplicar. ¿Qué precios aplicar cuando no todos los mercados son económicamente iguales? ....
Por último, con la situación económica actual, los distribuidores que no apuesten por equilibrar sus balances reduciendo plantilla, presupuesto en marketing, promociones... para equilíbralo tienen que tomar decisiones tácticas de tipo, reducción de gastos superfluos, incentivos comerciales, incrementar el porfolio de productos, " exprimir " a los clientes actuales e incluso recupera clientes desactivados. Pero que ocurre cuando no es suficiente... y se tiene que crecer territorialmente ¿Cómo puede un distribuidor ampliar su zona de influencia?

decalogo de conducta del buen comercial (3)

Da valor a la venta.

El prescriptor forma parte de “el producto”.

Ningún líder de cualquier sector es el más barato en su campo. Lo más importante es hacer valer

esa diferencia de precio, y entre esas diferencias valiosas está el nivel de sus prescriptores, que

forman parte del valor añadido que aportan al cliente.

Tener formación de primer nivel en técnicas, en productos y en comportamientos, se transforma

en valor añadido para el cliente que por fin notará que está en buenas manos y con profesionales

que le ayudarán a comprar bien y a resolver sus necesidades.

Atrévete a cerrar y concretar el próximo paso.

¿Para quién vendes?

Resulta que logras venderle la idea al cliente, hacerle ver que tal opción es perfecta para resolver

 su necesidad… ¡y te marchas sin haber cerrado nada!

¿Qué ocurre entonces?

Que el cliente después de haberle convencido , se queda en su cabeza la idea debidamente inducida,

 y va a su proveedor habitual o recibe unos días después a otro prescriptor que pasaba por ahí…

 ¡y se lo compra!.

Hemos vendido la idea y no el producto

Explicación clara y amena del producto que se ofrece.

¿Qué es más importante en la venta, que el cliente quede apabullado por nuestra jerga técnica o

que nos entienda?

No aburras al cliente y trata de que te entienda.

Explícalo de manera sencilla y clara. El cliente no tiene porque entender los datos muy técnicos.

Siente y cree en la marca que representas.

La mejor manera de que crean en ti es trabajar con pasión e ilusión.

Transmite entusiasmo por sus productos.

Cuando crees lo que dices se transmite:

Si creo firmemente que lo que vendo es útil para mis clientes y que mi empresa es una buena

compañía para trabajar en ella, y para trabajar con ella (como cliente), no necesito tanta técnica

de venta para transmitirlo. Eso pasa directamente por los poros de la piel, del corazón del

prescriptor al del cliente.

Hablar de precios con seguridad.

El precio es importante pero no lo único factor dentro de una venta. Recuerda que siempre

 hay alguien que venderá más barato que tu.

Tener iniciativa para ofrecer nuevos productos

El prescriptor proactivo que busca negocio escucha mucho y ofrece sus servicios sin temor

en cuanto ve la oportunidad, en cuanto ha captado una inquietud del cliente.

La mayoría de los clientes tienden inconscientemente a ubicar a cada proveedor con  unos

productos concretos. Probablemente porque así nos lo transmitió nuestra primera experiencia

 como cliente con esas empresas. Lo curioso es que pese a estar satisfechos con los proveedores

habituales, cuando necesitamos otra cosa buscamos un nuevo sitio donde comprarlo por ignorar

 que eso también lo trabajan los mismos proveedores.

« ¡Ah! ¿Pero también tenéis vosotros de eso?, no teníamos ni idea».

Simpatía y empatía

La simpatía y la empatía son parte del uniforme de prescriptor profesional y debe ser capaz

 de mantenerlo a punto en toda ocasión. En la venta se trata con personas que te caen bien

y que te caen mal, que te gustan y que te desesperan, que saben lo que quieren y que te lían,

 que te dicen que sí y que te dicen que no, que te hacen ganar dinero y que te hacen perder tiempo.

El prescriptor profesional es un especialista del trato y del autocontrol de sus emociones en

el «campo de batalla», que es cuando el cliente está delante.

De acuerdo que todos tenemos días buenos y regulares, no somos máquinas, pero un cierto

nivel de simpatía y un alto grado de empatía para saber estar y hacer sentir bien a cualquier

interlocutor es imprescindible, es una característica básica de un prescriptor.

Si no te gusta la gente… me temo que esta no es tu profesión

Primer contacto

Hay una gran cantidad de prescriptores que olvidan que aunque para ellos es una gestión más,

o la enésima persona que atiende este mes, para el cliente es el primer momento, o mejor aún,

es el siguiente momento después de haberse llevado una pobre impresión del último comercial

que le atendió. Porque si no estamos hablando con el cliente… me temo que no vendemos.

Todo prescriptor debe sentir alegría de poder estar ante otro cliente.

Trato telefónico.

El teléfono es una herramienta esencial que nos da mucha productividad a los prescriptores

y permite mucha más agilidad, aunque también se convierte en una excelente excusa para

evitar el cara a cara.

El teléfono tiene muchas limitaciones para la influencia, no hay casi lenguaje no verbal,

no hay mirada, no hay control sobre las reacciones del otro.

El tono de voz, la claridad de los mensajes, la sonrisa al teléfono, rigor en la devolución

de llamadas, ser y sonar agradable, todo ello son buenas prácticas a cuidar cuando se emplea

 este recurso

El teléfono es solo una herramienta, no la base.

Confianza de un cliente.

Un proverbio lo expresa a la perfección:

“Quien con chisme viene con chismes va.”

No divulgar nada sobre un cliente que pueda parecer confidencial. Proteger, y comunicar

la impresión de proteger, a todos los clientes, pasados y presentes,

Quienes revelan secretos ajenos revelarán también los nuestros.

Tu amigo tiene un amigo, y el amigo de tu amigo tiene otro amigo; por consiguiente sé discreto.

decalogo de conducta del buen comercial (2)

El cliente debe notar que tratas de ayudarle y no “colocarle algo”

Es importante tener presente que a casi nadie nos gusta que “nos vendan”,

pero a todos tenemos la necesidad además del gusto de comprar bien.

Toma notas de lo que dice el cliente

A todo el mundo nos gusta que cuando hablamos el otro interlocutor

nos preste atención.

Calidad de escucha y comprensión de sus necesidades.

            El prescriptor que no capta ni comprende bien las inquietudes del cliente

pierde un inmenso campo de posibilidades a la hora de poder vender más y mejor.

            Sin una alta calidad de escucha no se alcanza la excelencia en la venta, pero eso

de escuchar es probablemente el comportamiento más difícil.

            Los clientes te escucharán sólo después de que les demuestres que tú les escucharás a ellos.

Escucha. Escucha mucho tiempo, escucha con atención, escucha y espera antes de hablar.

No escuches con los oídos. Escucha con los ojos.

Haz sentir importante al cliente

Si el cliente no se siente importante, ¿cómo se siente entonces? Los prescriptores viven de

su habilidad y capacidad de trato, puesto que no tienen ningún poder sobre la decisión del

cliente más que el de influir por medio de su forma de hacer, y de ese modo ganarse el sí del cliente.

Dar la cara cuando surgen los problemas

Es el momento más crítico ante un cliente, saber tratar ese momento es clave y marcará la diferencia.

             “Más vale una roja que veinte amarilla”

Seguimiento de las gestiones

Calidad de atención o gestión de los clientes. Es importante resolver y llevar el seguimiento

de las cuestiones: presupuestos, consultas, dudas, etc.

Promesas.

Cada vez que ofrezcamos hacer algo por un cliente, debes tomar nota, además de guardarlas

organizadas por fechas.

Una promesa escrita es una promesa cumplida

Se creativo y flexible para encontrar soluciones

            Cada cliente es un mundo y no es posible un producto o servicio para cada individuo.

Hay que dominar tanto el producto como la oferta para poder encontrar alternativas y soluciones.

Para dejar un catálogo y enseñar la oferta de productos no hacen falta prescriptores, ahora eso

lo resuelve internet con una buena web de la compañía. Lo que no es capaz de hacer el ordenador

es buscar alternativas razonables, lograr puntos de encuentro, ni crear una nueva forma de disponer

las cosas que encaje para todas las partes. Para eso hace falta un experto, un profesional de la venta.

Actúa como prescriptor y no como preventista.

            El prescriptor de valor añadido asesora al cliente, está también «de su parte» y se concentra en resolverle cuestiones.

Dar ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás; es la única manera.

Orientarse a los deseos del cliente

¿Quién debe ser el profesional aquí?

            En la mayoría de los casos el cliente no es un profesional de comprar, es un experto

de lo suyo, de su trabajo.

¿Quién tiene que ser un gran especialista en orientarse a los deseos del otro?

Por supuesto que el prescriptor, que se supone que conoce a muchos clientes, que ha vivido

múltiples casos y situaciones, que sabe las mil facetas que ofrecen sus productos para que

encajen la idea que el cliente tiene en su cabeza.

Cuidado con los detalles

Qué poco hace falta para crear una diferencia perceptible por el cliente. Ganarse a un cliente

 es una tarea ardua y permanente, ahora bien, «cargárselo» está chupado. El detalle está en

todo y al alcance de cualquiera que se tome la molestia de trabajarlo seriamente.

Se comunicador y no charlatán

En la comunicación comercial intervienen varias facetas.

Por un lado está la no verbal.

Los medios de apoyo (folletos, demostraciones, etc.)

La escucha activa

Los documentos escritos (cartas, emails,…)

La palabra hablada.

Ser buen comunicador no es hablar mucho, ser un gran prescriptor no significa

tener verborrea, sino hablar lo justo, con precisión, sabiendo y dominando:

“qué” se dice.

“cómo” se dice.

“por qué” se dice.

En “qué momento” se dice

En la venta cara a cara, el diálogo es fundamental. Ese diálogo en el que el cliente se

siente atendido, comprendido y asesorado, y por eso permite que el prescriptor le guíe

en la compra, le influya de manera afable y gratificante.

Ser concreto, no divagar (cuando, cuanto, datos,…)

El prescriptor es quien  debe elegir cuándo es el momento de concretar y qué aspectos

le interesa dejar claros y cuales abiertos, pero siempre transmitiendo seguridad y sin

permitir que el cliente tenga sensación de no ser concreto.

Cada vez que un prescriptor concreta algo, se compromete, es como si hubiera dado su

palabra de que eso es así: unas condiciones de pago, un descuento, un plazo de entrega,

calidad de un producto, etc...

No prometer lo que no se pueda cumplir (plazos)

No podemos prometer por prometer, se es más honesto diciéndole al cliente la verdad,

aunque el resultado sea  perder la venta. Mañana esa compra se convertirá en una reclamación

grave, no sólo por el consiguiente enfado del cliente al entender, con razón, un incumplimiento

de lo pactado, sino por el descrédito que quedará en el prescriptor «que engañó».

Si se promete lo que no se sabe si se podrá cumplir, parece lógico y natural que al final el cliente

acabe con la percepción de que no se cumplen los compromisos.

Trasmitir profesionalidad y confianza.

Se puntual: en citas, devolución de llamadas, etc.

Esto entra dentro de la faceta de comunicación e influencia no verbal.

¿Cómo voy a confiar en un prescriptor que ni siquiera llega puntual a sus citas?

¿Cómo abrirme a dejarme influir en un «profesional» que no llama cuando quedó en llamarme?

¿Qué pasará entonces mañana cuando necesite a ese profesional si surge un problema?

Normalmente somos más cuidadosos con los nuevos clientes que con los que ya son habituales.

Con el cliente fiel muchos prescriptores se relajan y empiezan a descuidar las llamadas o llegar

tarde a las citas pensando que lo solucionan con una pequeña broma o la consabida excusa del

atasco. Pero olvidan que a ese mismo cliente le siguen visitando otros prescriptores, y que alguno

de ellos sí cuidará los detalles, comunicará mejor y será más formal, y eso le dará mayor capacidad

para influir en «ese cliente cautivo» y dar mejor impresión que la relación en decadencia que ahora

le brinda al cliente su prescriptor habitual, y pronto descubrirá que de cautivo no tenía nada.

decalogo de conducta del buen comercial (1)

        

Espera siempre un segundo después de que la otra persona

       haya acabado de hablar antes de empezar a hablar.

 Escucha con todo el cuerpo

 Se positivo

 Habla bien de los demás

Memoriza los nombres

(recuerda que “ más vale un lápiz corto que una memoria larga”)

No trates nunca de impresionar. El esfuerzo se nota siempre y nos rebaja.

Elogia pero no adules nunca. Los elogios hacen que los demás se sientan bien,

la adulación hace que se sientan manipulados.

Una norma sencilla para todas las veces que tengamos dudas: ser amable

marketing relacional y marketing 2.0 hosteleria

En una pequeña población de un rincón de España, zona turística, en una conversación de barra de bar distendida , un empresario hostelero realiza la siguiente pregunta ¿Cómo es posible que X empresa tenga siempre una ocupación tan alta en sus casas de turismo y ni nosotros ni los demás de la zona no la tengan ?.... A simple vista todo parece igual pero cuando empiezas a investigar aparecer una serie de características que dan la solución a dicha pregunta, bueno antes de nada, le realizo una batería de preguntas y le advierto que  en sus propias respuestas seguro que está el quid  de la cuestión;

·         ¿ Que trato les das a tus potenciales clientes en tu primer contacto?

·         ¿ Les preguntas que porque han pre-seleccionado tu establecimiento?

·         ¿ Cómo te han localizado?

·         ¿ Cuidas tu establecimiento y su entorno como si fuera tu casa?

·         ¿ Recibes a los huéspedes como si vinieran a tu casa?

·          Cuando entran en tu establecimiento ¿crees que han encontrado lo que buscaban?¿ Se lo has preguntado?

·         Durante su estancia les has preguntado si tienen alguna duda

·         Les has recomendado rutas, ofertas culturales, ofertas gastronómicas,..

·         Cuando se marchan les preguntas ¿ Que mejorarían?

Bueno que , de momento, respóndelas , ponlas en práctica y verás como seguro que vas incrementando poco a poco tu ocupación.  Ahora vamos con el 2.0.

·         ¿Tienes pagina web?

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Hoy conjugar el marketing relacional como el marketing 2.0 es clave para poder mantener tu establecimiento operativo.

Ahora te invito a ver el siguiente video de un empresario que sabe conjugar ambas partes del marketing.

http://www.youtube.com/watch?v=ghwW1mKtIMM

14 PUNTOS DE GESTION.- Edgar Deming

Las sugerencias de este experto en estadística cambiaron la historia y el

desarrollo económico del Japón, incidieron en el cambio en las teorías de

management norteamericanas y hoy, después de varias décadas aun siguen

vigentes William Edwards Deming, uno de los más grandes genios de la

administración del siglo pasado, en su libro "FUERA DE LA CRISIS" plantea

 estos catorce puntos para mejorar las empresas y su administración.

 Aunque no es fácil ejecutar estas transformaciones, es bueno prestar atención

a los consejos de un visionario que cambió la mentalidad empresarial hace más

de 40 años y cuya sabiduría es aún muy aplicable.

LOS 14 PUNTOS

1. CONSTANCIA

El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la

empresa, teniendo como objetivo la consecución de la competitividad

permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo por medio de

la innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el mantenimiento

adecuado.

2. NUEVA FILOSOFÍA

Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos

viviendo una nueva era económica (mucho más ahora) en la que los gerentes

deben tomar conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo

que les cabe para lograr el cambio.

3. LA INSPECCIÓN

Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad,

Hay que eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto

de calidad en todo el proceso de producción, lo cual aminora costos y permite

aumentar calidad.

4. LAS COMPRAS

Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio,

ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios

más bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos

totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada

materia prima,basándose en la fidelidad y la confianza.

5. MEJORAMIENTO CONTINUO

La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben

mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeación, además la administración

debe propender por la minimización de costos a través de la reducción de pérdidas y

mermas y productos defectuosos.

6. ENTRENAMIENTO

Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las

tareas del diario acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino

mayores resultados en cuanto a calidad y costos.

7. LIDERAZGO

Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la

labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos,

sino que más bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a

hacer mejor su trabajo y que identifique quiénes son las personas que necesitan

mayor ayuda para hacerlo.

8. EL MIEDO

Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que

generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar

o preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las

personas se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el éxito.

9. BARRERAS

Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente,

no crear competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de

largo plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos,

permitiendo así la colaboración y la detección temprana de fallos.

10. SLOGANS

Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que

causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad.

11. CUOTAS

Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para gerentes.

Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad

y por lo general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos. Las cuotas

se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.

12. LOGROS PERSONALES

Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce

su trabajo, eliminando los sistemas de comparación o de méritos, estos sistemas sólo

acarrean nerviosismo y disputas internas.

13. CAPACITACIÓN

Se debe establecer un programa interno de educación y auto mejoramiento para cada

 quien, hay que permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo

14. TRANSFORMACIÓN

Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por

alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la

transformación es el trabajo de todos, pero eso sí, hay que basarse en un equipo que

reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

Aunque no es fácil implementar estos consejos, es importante que sean tenidos en

cuenta y así sea lentamente, aplicarlos en las organizaciones.