GESTIÓN CATEGORÍAS CANAL HORECA

En la ultima década, se están produciendo en  el mercado de Horeca una serie de tendencias que están redefiniendo la relaciones entre los distribuidores y los fabricantes, por un lado la distribución está evolucionando hacia la concentración, especialización y una división de las tareas a realizar  y por otro lado se están originando una serie de cambios en los hábitos de compra de los compradores. Ante estos cambios, los fabricantes en su estrategia de distribución tendrán que ir mas allá del diseño del canal, cerciorándose en la parte táctica donde realizar una correcta gestión en la relaciones con los actores que participan en la cadena de distribución con el objetivo del alcanzar una colaboración más eficaz que implique la satisfacción colectiva, especialmente del cliente final. La prescripción se va a convertir en la base de la estrategia para los fabricantes. Es importante conocer quién es el que está ejerciendo el poder en la relaciones de independencia que existen dentro del canal de distribución. Por este camino el líder puede cultivar el poder a través de diferentes canales de “presión” (económicas o coercitivas) y el resto de la cadena de suministro del canal Horeca aceptará la dependencia del líder siempre y cuando también les  aporte un beneficio. Es importante elegir una estrategia (win-win).

La incompatibilidad de objetivos, una diferente percepción de la realidad, una comunicación (feed-back) insuficiente o muchas veces nula, no poder cumplir con los objetivos marcados por el líder (a veces es imposible cumplirlos, cuando se defina los objetivos hay que conocer muy bien todos las condicionalidades de  cada una de las zona y la situación de cada uno de los distribuidores), no tener claro los roles que desempeñan cada uno de los "actores", ... estos los principales factores que llevan a situaciones de conflicto entre las partes. Debemos de modular y buscar mecanismos para tratar de equilibrar y para que podamos anticiparnos a situaciones de conflictos. Los acuerdos de colaboración a largo plazo son los mejores antídotos para dichas situaciones de conflicto. El Trade marketing surge como nuevo sistema para encauzar la relación entre fabricantes y distribuidores, creando el clima necesario para una correcta relación. El Trade marketing es una filosofía o forma de trabajo que estructura la estrategia de marketing por canales y por distribuidores a largo plazo para el fabricante y para el distribuidor buscando un incremento en la cifra de negocio cumpliendo con sus propios objetivos de satisfacer al cliente de una manera conjunta. Finalmente para aplicar con éxito dichas políticas nacen también una serie de formulas de gestión que implican a todas las partes de la cadena de distribución, tanto la gestión por categorías ,dando mejores resultados incrementando incluso el valor aportado al cliente como el sistema ECR ( Efficient Consumer Response) ó Respuesta eficiente al consumidor, que es un acuerdo entre los fabricantes y distribuidores para aportar un mayor valor en la prestación del servicio, tratando de mejorar todos los aspectos, oferta adecuada, gestión de entregas, logística, reaprovisionamiento eficaz , selección de surtido, número de unidades.

RED COMERCIAL ¿ ESTA EN PELIGRO DE EXTINCIÓN?

¿Está el modelo de red comercial clásica en peligro de extensión? Rotundamente SI. No podemos mantener una red comercial basada en el modelo de comercialización de los años 80-90 (del siglo pasado) territorialidad, anclada en la repetición de visita-pedido, basada en el parte relacional. “Me compra a mi desde hace años porque somos amigos”

Los métodos de compra han cambiado por lo tanto la forma de acercaros y mantener e informar a los Sr. Clientes debe adaptarse a dichos cambios. Ya no son tan fieles, es mas diría que se han vuelto infieles y si no te lo crees dile a tu “amigo” que te enseñe el almacén y veras que no solo te compra a ti o bien se ha limitado a comprar lo mismo desde hace años.

 ¿Qué ha cambiado? El comprador (nuestro Sr Cliente, conoce mucho mejor, tanto sus necesidades, como las característica del producto o servicio que quiere comprar, dispone de la información necesaria a golpe de clic para tomar decisiones de compra, ya no necesita esperarnos para conocerlas.

Menos personal en compras, al incrementar y automatizar los procesos de compra, tanto  aprovisonamiento como reaprovisionamiento, las empresas destinan menos recursos humanos al departamento de compras. Por lo tanto el personal de compras al tener que cumplir sus tareas con menos recursos dispone de menos tiempo para atender a la red comercial. Cuando vas a ver al comprador ¡ Tienes que sorprenderle!

Con la mejorar de las comunicaciones y sobre todo la gestión de las empresas de logística los plazos de entrega han mejorado muchísimo, por lo tanto el cliente compra más veces y en menor cantidad, este mismo hecho produce un decremento en la cuenta de resultados de dicho cliente, ojo con las promociones y precios ajustados, con esta metodología de compra se incrementan los costes de manipulación y transporte.

Los comerciales deben de actualizarse ( ya sé que muchos lo hacen, me estoy refiriendo a esa otra” Mayoría”), el cliente no nos espera con los brazos abiertos todos los martes a las 10:33 para que le invites a un café y pasarte el pedido, cada pedido hay que ganárselo, y no solo en el momento sino en el periodo previo a la venta, presentándole novedades, manteniéndole información de las noticias relevantes del sector, nuevas oportunidades de negocio,… no hace falta que le lleves los datos de las últimas compras con el objetivo de que vuelva a comprar cada día es diferente al anterior, la estacionalidad se ha volatilizado, ya no  hay puntos de referencia claros, tenemos que innovar en el mensaje y tratar de ser correa de transmisión de lo que representamos(una fabrica, un distribuidor,…) y lo que esperamos del Sr. Cliente. Como ultimo debemos de ayudar a nuestros clientes en incrementar tanto la demanda como generando nuevas necesidades de compra con la prescripción, el consumidor ultimo de nuestro producto o servicio debe saber de nuestra existencia.

VOLVER A EMPEZAR

Volver a empezar

Qué difícil es cuando el proyecto que tu “pariste” le dedicaste todo tu tiempo, incluso demasiado, quitándoselo a tus seres queridos, al final tienes que tomar la decisión de concluirlo. Todo se te viene encima, salen los agoreros diciendo ya lo sabía, donde iban esos, que no lo hubieran hecho…. Además de la gran mayoría que opinan que así es la vida… eso es lo que tiene ser empresario… dedicas todo tus esfuerzo, inviertes todo tu capital, pides prestado, avalas con lo que te queda, convences a otros a que te sigan y que también inviertan…cuando los demás hubieran tirado la toalla, nosotros que debemos tener algún gen diferente, seguimos hacia adelante creemos que con más esfuerzo, entrega, ilusión se sale.. (Pero lamentablemente no siempre está en nuestras manos, aunque seamos el máximo responsable que no culpable)  tampoco esperes que nadie vaya a rescatarte, cuando las cosas van bien todos están a tu lado unos por admiración, otros por precaución, y otros por lo que sea , eso si todo cambia  cuando las cosas no salen como estaban previstas ,solo unos pocos los “elegidos” permanecen a tu lado, cuidado no son todos los que están, algunos se quedan cerca para asegurarse que no te levantas. [A mi me produce cierto cabreo cuando escucho a los políticos que van a ayudar a los emprendedores, no utilizan la palabra maldita empresario que está mal visto, llevan diciéndolo más de 4 años, que si son la esperanza para la creación de empleo, que son los empresarios quienes pueden reactivar la economía, que se vamos a “obligar a la banca” a que habrán el grifo de la financiación…  bla, bla… Señores Políticos déjenos en paz, no queremos subvenciones ,no queremos que nos ayuden a conseguir financiación, ni nada de eso, solo queremos que nos dejen trabajar, que no nos presionen cuando comenzamos la actividad(Impuestos, Seguridad Social, Normativas inútiles de puesta en marcha de negocios), y que dejen de legislar (muchas veces con normas contradictorias) solo para los poderosos] en fin que me desvío de lo que quería comentar. Una vez que has tomado la decisión de cerrar y por lo tanto “fracasar” si lo pongo entre comillas porque yo creo que no es un fracaso sino que se había tomado un camino equivocado, antes de emprender una nueva actividad tienes que depurarte, hacer un examen de conciencia, analizar que hicimos bien y que no volveríamos a hacer, descartar aquellas apuesta que no han dado fruto, no todo el mundo piensa de lo mismo que nosotros. Y vuelta a comenzar, idea de negocio, plan de negocio y comenzar a evangelizar… si, si esto es muy importante las ideas no pasan a ser una realidad, convertida en negocio , hasta que nos se cuentan a todo el mundo, necesitamos conocer que mejorar, cambiar, suspender, rediseñar,… y tranquilo no te preocupes de que te puedan copiar porque todo se puede copiar menos el alma del negocio, las ganas de luchar, de emprender, de nuevos desafíos nuevas ideas. Así me siento porque casualmente empiezo una nueva actividad y me deseo buena suerte a mí mismo, porque la suerte ya la tengo, hacer cada día lo que más me gusta. Para los agoreros … Si vuelvo a tropezar ¡¡¡ ME VOLVERE A LEVANTAR¡¡¡¡¡

GRUPOS DE COMPRA

¿Están los grupos de compra en horas bajas? Yo creo que no, el mayor hándicap que se les presenta es la bajada de compras y la mayor dificultad para cumplir con los compromisos de los fabricantes. Cuando la estructura del grupo es amplia, oficinas centrales, personal de administracion, almacenes, asistencia a ferias…. y la “recaudación” vía atípicos y aportaciones de los fabricantes  baja, entonces comienzan a generarse las dudas del modelo. ¿A que es debido tanto movimiento de empresas (altas-bajas) dentro de los grupos? Las altas principalmente son de empresas hasta ahora eran independientes y que se dan cuenta que fuera del perímetro de un grupo de compra cada vez es más difícil mantener las condiciones de compra mínimas necesarias para garantizarse la supervivencia siendo competitivo. La causa de baja más frecuente viene de la imposibilidad de cumplir con los objetivos del grupo. ¿Qué valor aportan a la cadena de suministro? El valor que aportan es relevante e importante para los fabricantes, siempre y cuando el grupo este organizado y  sea un grupo directivo. Especialmente con los grupos de compra que son prescriptores. ¿El mayor reto? Es el de convertirse en grupos de venta más que de compra, aquellos grupos que tengan la capacidad y los recursos para tener organizada la venta serán los que mejoraran su cuota de mercado. ¿Cuál sería un gran hito? La situación ideal sería la de integrar en una misma empresa todas las empresas de los asociados , concentrándose, se incrementaría la solvencia de la misma , por lo tanto mejores condiciones en servicios generales de suministro, electricidad, hidro-carburos, seguros, telefonía, además de mejores condiciones en la contratación de servicios bancarios , descuento bancarios, emisión de recibos,… ¿ La marca es importante? Es fundamental el poder trabajar todos bajo la misma enseña con una buena gestión de la marca se multiplica la presencia (on-line y off-line). La percepción de la marca que pueda recibir un hostelero mejorara mucho las relaciones comerciales. Cuando se unen un servicio central potente (back-office) con la gestión de fabricantes, promociones, tarifas, comunicación, redes sociales, gestión de pedidos y un servicio de las empresas asociadas con la mayor capilaridad posible en la distribución uniendo un servicio de calidad, profesionalidad y un saber-hacer junto con el conocimiento de producto sin perder de vista el conocimiento del cliente sobre el terreno, dicho tándem es imparable. ¿Son conscientes los asociados de los beneficios que obtienen al pertenecer a un grupo?   Como tantas cosas en la vida ,muchas veces ,no nos damos cuenta de lo que tenemos hasta que lo perdemos, en el caso de las empresas de distribución estar fuera de un grupo representa una reducción importante de ingresos, tanto directos (descuento por condición de grupo) como indirectos (rappel), que en muchos casos van directamente al final de la cuenta de resultados. La información puntual que les llega desde la central derivada por la información que a su vez reciben de los fabricantes, la posibilidad de poder debatir con empresas que tienen las mismas inquietudes, mismos problemas al trabajar en el mismo sector. La comunicación tanto en la edición de catálogos, folletos, revistas profesionales, asistencia a feria. “LA UNION HACE LA FUERZA” siempre que el resultado de la suma  sea  mejor resultado de cada una de la empresas por libre.

Bajada sistemática de los precios

Donde nos  va a llevar una bajada sistemática de los precios, no entrando en valorar si dicha bajada va acompañada de una bajada en la calidad. En una bajada de ¡¡¡ Rentabilidad !!! Cuando estamos continuamente bajando los precios ó bien buscando productos más económicos estamos entrando en una espiral peligrosa. A una bajada de base imponible el margen se contrae y podemos llegar a la situación que al precio que el mercado admite el producto no aporta beneficio ni para cubrir los gastos de explotación. ¿ De verdad el cliente necesita comprar tan barato? ¿ Es posible que nuestra inseguridad ó la de nuestra red comercial nos empuje a creer que es necesaria?  Todos tenemos que ser conocedores que la bajada de precios por bajar aunque se disponga de margen de maniobra hay que analizarla y gestionarla de una manera correcta…. Bajar es muy fácil pero recuperar el precio es mas complicado. A tener en cuenta que, no vale café para todos, bajar o ajustar precios para mantener a un cliente para captar uno nuevo puede estar justificado pero bajar los precios a un cliente que te va a comprar cuando tenga la necesidad y no por que el precio este mas bajo, por cierto, más bajo en relación a que producto, al mismo producto, a un producto muy parecido de la competencia, al precio habitual de compra del cliente, al precio habitual de tarifa tuya, en fin hay que tener en cuenta con que nos esta comparando ya sabes el dicho “ Todas las comparaciones son odiosas”. En el canal horeca la gran mayoría de clientes finales no son conocedores de los precios de mercado, eso sí, cuando te preguntan por un  articulo concreto con una aparente seguridad nos pensamos que ya son conocedores del mismo o bien tienen una oferta de otro competidor y nos lanzamos a la piscina sin tener en cuenta que calidad solicitan, que cantidad va a comprar, como la piensa pagar y en cuantas veces la piensa pedir. Una política de promociones cruzadas o bien ligar el descuento al volumen de compra puede ser una manera más acertada de ajustar los precios sin tener que bajar el precio base. Mi recomendación es trabajar con una tarifa única de venta con unas variables en función del tipo de cliente, consumos, frecuencia de pedido, forma de pago…. pero sobre base 100.

SI SE PUEDE¡¡¡

Como es posible que un equipo de fútbol, el Real Zaragoza, en una situación critica "CRISIS" haya conseguido salvar la categoría. 

Habrá gente que diga ¡han tenido suerte! otros dirán seguro que han comprado voluntades… además de la situación en la tabla clasificatoria estaba la situación económica que era desastrosa por la nefasta gestión de su “PRESIDENTE”. Después de una situación concursal también han conseguido salir de ella, (solo el 3% de las empresas lo consiguen)

¿Es sostenible el modelo tradicional de distribución comercial en el canal de hostelería ?

¿Es sostenible el modelo tradicional de distribución comercial en el canal de hostelería ? Normalmente las empresas de distribución nacen del espíritu comercial de una ó varias personas. Se comienza con mucha ilusión,siempre se dice vamos muy poco a poco para no tropezar. Al empeño e ilusión pronto comienzan los primeros resultados positivos, incremento de ventas,mas trabajo en administración comercial (altas de clientes, albaranes, facturas, recibos bancarios, reclamación de impagados,...), más pedidos que preparar,más pedidos a proveedores, la actividad se incrementa,la plantilla crece y en ese momento comienza la cuenta atrás,¿Cuanto tengo que vender para cubrir los gastos fijos? Presupuesto de ventas, correcciones a los presupuestos,... alguna que otra venta "suicida" porque tenemos que vender, incremento de los stock, mas problemas bancarios, más tiempo dedicado a buscar nuevos proveedores, ... y si no es suficiente... más comerciales para llegar a objetivos ... mas venta, mas mercancía en el almacén, mas dinero de la empresa circulando (al principio conocemos a todos nuestros clientes pero ahora ¿ Sabemos a quien le hemos prestado nuestro dinero? ) ... la bola se incrementa y en años de bonanza todo se tapa pero en momentos de menor consumo la cuerda se tensa. STOP. Hoy mas que nunca es casi imposible mantener una estructura comercial "completa" ( entendiendo como completa comercial-administración-almacén-reparto) con los margenes actuales. No trates de auto-convencerte de que puedes salir tal y como lo has conseguido otras ocasiones, esta vez el cambio tiene que ser mas profundo. Se esta produciendo un cambio estructural en la distribución, el habito de consumo de los clientes esta cambiando. A la necesidad de vender mas, esta la necesidad de estar cerca del cliente final. Por lo tanto la cadena de distribución se va a recortar y si no aportas valor ¿¿¿¿???? ¡estarás fuera! 
Bueno no todo esta perdido.Tu realmente en que eras bueno en ¿Vender o en gestionar ? Si la respuesta es vender es el momento de cambiar y  dedica todo tu tiempo y energía a ello y busca la manera de centralizar las compras en una plataforma (incluido el stock), que disponga de un sistema centralizado de administración comercial, marketing, formación, web corporativa, tienda on-line y transforma la zona de almacén o bien por un cash&carry o bien conviértela en una exposición moderna. Animo y no desesperes. 

EL COMERCIAL BURGUES

Definición de burgués según la real academia de la lengua: Ciudadano de la clase media y dirigente acomodado que se caracteriza por un cierto conformismo social.  Erase una vez un comercial burgués que salía de viaje los lunes a mitad de mañana y regresar los jueves a medio día ó iba y venía en el día de una zona geográfica por “dormir en casa” en lugar de prepara  ruta para toda la semana con el fin de incrementar y rentabilizar las visitas, que iba  a las reuniones sin preparar porque “lo tengo todo vendido”, no visitaba a algunos clientes porque estaba seguro de “que no compraban”, no presentaba novedades porque “esto no se vende”, invitaba a los clientes a restaurantes de primer nivel porque el cliente “ me ha obligado” , buscaba o mandaba buscar hoteles con pista de pádel o con gimnasio, utilizaba el  coche de empresa como si fuera a todas horas de rally porque no le importa el consumo ni el desgaste de ruedas, además de no buscar carretera alternativa a las de peaje porque “siempre hemos ido por ahí “, pasaba tickets “ difíciles de justificar”…. Si te sientes identificado: Despierta ¡la fiesta se ha terminado! .Nunca tendríamos que haber llegado a esta situación pero cuando las ventas lo soportan todo, se comenten excesos y cuando las ventas no acompañan comienzan a verse las debilidades… Intenta cambiar de actitud y verás que, aunque la venta esta complicada, si estás preparado, es más fácil llegar a objetivos. Se debe por una parte volver a los valores de los “viajantes” y por otra parte está formado e informado. No voy a entrar a explicar que se debe de hacer pero si no haces lo que he descrito ya tienes la mitad del camino andado. A una última reflexión… aparenta como un burgués, bien vestido, buenos modales, un vehículo a la altura de las circunstancias,… pero se austero en el gasto. Piensa que la pólvora de Rey no es infinita.

MODELO DE DISTRIBUCION Ir contra corriente (2ª parte)

Cuando ya tienes clara la decisión de tomar como base la estrategia comercial descrita en la (1ªparte) surge la primera duda ¿Cómo vamos a distribuir el producto o la colección? Podemos elegir una distribución exclusiva, selectiva, territorial, por tipos  de canales o bien abierta a cualquier tipo de distribuidor. Analiza como lo esta haciendo tu competencia. Cualquiera de las elegibles puede ser interesante en función del producto que dispongas ó a los canales que quieras llegar, pero debes de tener en cuenta , en buscar empresas comprometidas con la fábrica, siempre hay empresas dispuestas a serlo, no te pares en la primera que tenga interés. ¡Invierte en buscarlas! En la elección también hay que tener en cuenta que es la imagen de tu fabrica por lo tanto la implicación es clave. En relación a las marcas, en función del tipo de producto, se puede aplicar una única marca para todo el producto (en el caso de elegir marca única puedes diferenciar los productos por el packing), marcas en función del posicionamiento de cada una de las series de productos (calidades o posicionamiento de precios) o marcas en función al canal que va el producto (hostelería, grandes superficies, detallistas, clientes especialistas,...) .  A la hora de negociar con los distribuidores tienes que tener en cuenta la logística inversa. Para mantener una correcta política comercial se debe ir de la mano de la distribución, no se puede afianzarse o crecer si no hay un flujo de información bi-direccional, una política correcta en la aplicación de las tarifas y los descuentos será clave para el éxito.. A la hora de definir el producto se debe dejar asesorar por especialistas, el lanzamiento de novedades es muy costoso y se debe minimizar el impacto. ¿Qué herramientas de marketing debo utilizar? Depende del producto que tengas y al canal que quieras ir. Hoy en día , hay un montón de posibilidades con un coste menor, utilización las redes sociales, por ejemplo. Actualmente en la red tienes una oferta muy amplia tanto para el diseño de tus catálogos como a la impresión de los mismos. Recuerda buscar empresas comprometidas con tu producto. ¡Debes de garantizar  la producción!

Respuesta eficiente al establecimiento hostelero ECR

 Actualmente con el continuo proceso de concentración vertical en el canal HORECA, especialmente alimentación y bebidas, cobra mayor importancia la integración eficiente entre los distribuidores y los fabricantes. Debemos de contar también con los cambios en los hábitos de compra de nuestros clientes, no hay una estacionalidad tan marcada,compra solo de lo "mas urgente ó necesario", no planificación ni previsiones en el proceso de las compras, por lo tanto es fundamental la coordinación de toda la cadena de suministro en el canal HORECA. La filosofía de la respuesta eficiente al establecimiento hostelero ECR es la implantación de un marco nuevo en la negociación. Una mayor eficiencia en los procesos del canal de distribución, no centrándose exclusivamente en los precios,formas de pago,cantidad a pedir,.... Como podemos conseguirlo, focalizando los esfuerzos para la mejora en los procesos del servicio ofrecido a nuestro clientes con el objetivo de rentabilizarlo. Por lo tanto los acuerdos de colaboración entre fabricantes y distribuidores es clave. La información y habitos de nuestros clientes deben de compartirse, en proceso de retroalimentación de información tiene que funcionar, recordando que es bi-direccional. Sobre que pilares deben de asentarse estos acuerdos de colaboración: (1) CAMBIO, es fundamental que todas las personas claves en las organizaciones estén por el cambio, sino es así condicionará el éxito en la intregración. (2) INTEGRACIóN, para conseguir los objetivos el trabajo en equipo es clave,(3)CONFIANZA,el trabajar con confianza plena y transparencia desde el principio , a veces es difícil si anteriormente la relación entre las empresas era mas de enemigos que de colaboradores. incluso si dentro de la misma empresa había guerras internas entre diferentes departamentos.,(4) COMPROMISO,para obtener una mejora de la calidad en el servicio tiene que existir un compromiso entre las empresas y las organizaciones,(5)FORMACION,para poder implantar exitosamente un cambio de estas características es necesaria una capacitación de las personas que intervienen en dichos procesos. El mayor esfuerzo dentro del proyecto corresponderá a los procesos, cambios de rol de las personas implicadas,... y en menor medida a los desarrollos tecnológicos necesarios para la ejecución del proyecto. Dos ultimas reflexiones, (a) en la situación económica actual, donde ninguna de las partes que intervienen en la cadena de suministros quiere mantener unos elevados niveles de stock, por lo tanto es fundamental equilibrarlos o distribuirlos en cada una de las partes, (b) tratar de convencer o hacer comprender a nuestros clientes de la importancia de conocer o prevenir las necesidades es vital.

demanda en el lanzamiento de novedades canal Horeca

Las empresas fallan cuando intentan estimar la demanda en el lanzamiento de un producto, serie o servicio por parte de los clientes. Necesitamos conocer cómo y por qué van a tomar la decisión los clientes, minimizando el riesgo para la empresa y el posicionamiento del producto o serie para logar el éxito. Aproximadamente el 85% de los nuevos productos fracasan, casi siempre debido a que la demanda es insuficiente. Estimar la demanda inicial puede ayudar a minimizar los riesgos y a posicionar la oferta de manera que tenga éxito.Los equipos de desarrollo de productos junto con la dirección comercial tienden a realizar las estimaciones de la demanda excesivamente optimistas , es normal sino tuvieran ese entusiasmo no se investigarían y lanzarían nuevos producto pero ¡cuidado! que “la hoja Excel lo aguanta todo” si un dato no nos interesa lo estiramos hasta que sea de nuestro agrado o salgan las cuentas,esa risita denota que alguna vez has tenido que utilizar este sistema pero no es el mas ortodoxo.Una débil investigación de mercado o tratar de extrapolar cifras del pasado sin más análisis suelen acabar en fracaso. La necesidad de una estimación inteligente de la demanda es cada vez mayor. Para seguir creciendo las empresas además de lanzar productos o servicios a un ritmo que sea digerible y aceptable se debe de tratar de mejorar los índices de éxito. 

Tenemos que crear un patrón de comportamiento modulando la información que se disponga. Con el lanzamiento de un nuevo producto se debe estudiar externamente tanto el mercado, clientes, clientes potenciales, competencia, situación económica,… e internamente, productos o colecciones similares dentro de la empresa, históricos, estacionalidad, dejados de servir, operaciones especiales, rotaciones (excluyendo in-out, roturas de stock y entregas directas). También se debe analizar si va a sustituir a una serie o producto, atención con la canibalización de referencias, si la novedad es similar en forma o/y uso ,con alguna serie o producto que ya tenemos, en este caso deberemos modular a la baja la demanda recurrente que hasta ese momento tuviera la serie o producto que puede ser objeto de dicha canibalización.

Cuando se consulta a la red de ventas propia e incluso a clientes que tenemos activos sobre  la estimación o previsión de compras/ventas, así como el precio que sería aceptable ,en muchos casos se suele ser mucho más “ optimista” cuando son “intención de compra” que cuando son compromisos de compra/venta. Formulas que te pueden ayudar al lanzamiento pueden ser (1) Ofertas cruzadas de las novedades con descuentos especiales en las referencias de mas rotación o en aquellas que son mas “apetecibles “a nuestros cliente. (2)En los contratos anuales de compromisos  y acuerdos de compra con incentivos económicos, aportaciones, rappels, se puede condicionar algún punto porcentual a una cifra de novedades. En este caso debemos realizar el seguimiento a la mercancia de las novedades, en muchos casos por la cuantía  económica del objetivo ,a la empresa le puede interesar  mas comprar de una manera forzada las novedades porque lo que obtienen a cambio es más sustancioso que no pasar el pedido e incumplir parte del contrato. ¡La mercancía puede acabar en un rincón! y tiempo mas tarde ser saldada o liquidada. (3) Incentivo a la red comercial de tu cliente o bien al consumidor final, por la compra/venta de X unidades te obsequiamos con un regalo, detalle, cupón descuento, etc. Tenemos que evaluar no solo la demanda y rentabilidad potenciales, sino también la exposición de riesgo si los competidores reaccionan defensivamente o lanzan una acción preventiva. Ya sabéis ¡siempre hay que tener un plan B!

logistica inversa en el canal hostelería

Actualmente hay un cambio de tendencia en  los mercados, las empresas de distribución en el canal horeca ofrecen servicios mientras en el pasando vendían productos.Muchas empresas de distribución como valor añadido están aplicando la posibilidad de la devolución de la mercancía sin condiciones especialmente gravosas para los clientes, minimizando e incluso eliminando los costes de devolución. La logística inversa supone aproximadamente el 4% del coste logístico total. Al mismo tiempo que se procede a la retirada de la mercancía , por el motivo que fuese y  después de la validación por parte de la dirección comercial del abono comercial  , hay que satisfacer al cliente.
Los motivos por los que se devuelve mercancía según la fuente GREL son los siguientes: 29,12 % practicas de marketing (mantenimiento de imagen) ;14,29 % balance de stock; 11,50% errores de picking , envío,etc..;8,24% daños en el envío;1,14% otros;35,71% defectuosos. Donde la empresa puede hacer foco con el fin de reducir los costes puede ser en el del "errores de picking,envío,etc,...". Cuando distribuimos productos con caducidad, hay que tener en cuenta los ciclos naturales de los mismos, con el fin de buscar el equilibrio en la rotación y presencia en los lineales.
Al incremento de la conciencia medioambiental se abren nuevas demandas de los clientes especialmente en la retirada de la maquinaria inservible, envases retornables, pallet de plástico, sustitución de artículos obsoletos, reciclado de materiales,e... las empresas deben de estar preparadas para la logística inversa. Todos los departamentos tienen que estar perfectamente engrasados,comercial,servicio de atención al cliente, administración ,logística, aprovisionamiento y si el producto ha sido retirado por defectuoso el departamento de calidad es quien debe de hacerse cargo. El sector de la distribución, el canal horeca no es de los que mas devoluciones se producen, los sectores con mas devoluciones son editorial, textil, electrónica ,informática y electrodomésticos.
Finalmente quiero  hacer referencia a los 7 pecados capitales de la logística inversa, "The 7 Deadly Sins of Reverse Logistics" de James R.(1)SOBERBIA, "No reconocer que la logística inversa puede ser un factor de ventaja competitiva"(2)ENVIDIA, "Creer que las responsabilidades de la compañía han acabado una vez que la mercancía ha sido enviada".(3)IRA,"Fallar al acoplar los procesos/sistemas (p.ej. información-comunicación, informes financieros y servicios al cliente) internos y externos con el comercio electrónico y los aspectos de devolución de productos de la logistica inversa".(4)PEREZA ,"Suponer que el esfuerzo parcial (presupuestario, de personal,tiempo,espacio...) es suficiente para atender las actividades de logística inversa". (5) AVARICIA,"Creer que los tiempos del ciclo de retorno de los productos pueden ser mayores y con mayor variación que aquellos de los artículos nuevos que se venden o distribuyen". (6) GULA, "Suponer que el retorno de productos y el reciclado/reutilización de embalajes se procesarán por sí mismos, sí se da suficiente tiempo".(7)CODICIA,"Pensar que el retorno de productos no es suficientemente importante en términos de costes, valoración de activos e ingresos potenciales".

productos exclusivos ¿ Ha terminado como estrategia?

La exclusividad territorial  del producto,serie o colección. ¿Tiene sentido la exclusividad territorial de productos en un mercado globalizado? Especialmente cuando la exclusiva territorial es local, regional,.... es muy difícil que actualmente sea efectiva.
En general los fabricantes de productos generalistas ó commodities  en su estrategia distribución utilizan multi-canales, btob, grandes superficies,cliente especialista , multiprecio, hostelería,cliente tradicional, cash&carry ,tiendas de conveniencia, cooperativas,...,cuando el consumo se contrae, comienzan a verse las imperfecciones del modelo,en muchos casos, mismo producto, eso si , con diferentes packaging, pero misma utilidad.. comprados a diferentes precios y logicamente vendidos tambien a diferentes precios. Pero ¿ Que ocurre cuando comienzan las filtraciones del producto en los diferentes canales? Comienzan las tensiones de precios, se comienza a cuestionar  todo, por eso es normal que en un establecimiento, empresas ó entidad profesional, encuentras productos que en "teoria" eran productos no profesionales, ó viceversa...en estos casos ante la reclamacion de un cliente directo de un canal perjudicado,la red comercial del canal afectado se queda sin argumentos, ¿Porque que argumentos se pueden tener cuando la única diferencia entre dos artículos es el embalaje?... Bien, tambien puede ser diferenciado ademas del embalaje por la marca... pero tenemos que recordar que el consumidor actual esta bien informado.  
A esto se le suman las nuevas tecnologías, geoposición, internet , buscadores, cupones, agrupación de compras, comparadores de precios en tiempo real,... cuando tu tecleas en un buscador " X producto con Y características" aparecen cientos e incluso miles de resultados, logicamente unos cercanos y otros lejanos. Entonces ¿ Cual debe de ser la estrategia en los proximos años?... Los clientes o consumidores cambian de hábitos, costumbres,modos de compra y nosotros debemos de saber adaptarnos.

remuneracion comercial

Uno de los dilemas a la hora de reclutar a una persona para el departamento comercial es la remuneración a recibir, cuanto debe ser fijo y cuanto debe ser el variable. Desde mi punto de vista primero tenemos que analizar la posición de la empresa contratante ,no es lo mismo una empresa consolidada con una buena base de clientes que o bien una empresa nueva o una linea de negocio nueva dentro de una empresa consolidada. Voy a referirme al primer de los dos casos, ¡Mucho variable y poco fijo! El buen comercial, por naturaleza, necesita retos, objetivos, alicientes,... tiene que sudar la camisa todos los días. Por lo tanto que mejor recompensa que la posibilidad de ganar dinero en función de su calidad, empuje,tesón, bravura, entusiasmo,saber-hacer,... La empresas que o bien limitan el tope de dinero a percibir o bien " castigan" en los ejercicios siguientes, subiendo los presupuestos no en función del mercado,zona de influencia, datos macro-micro económicos... sino de como ha cerrado el ejercicio anterior. Esto es un error en primer lugar desmotiva al comercial y una vez es conocedor de esta tactica en los proximos ejercicios planeará el aterrizaje para llegar solo al objetivo, frenando o retrasando ventas, (esto como es normal lo negará la parte comercial). Es sabido que en otros departamentos de una empresa de distribucion comercial no se entiende, por que no se explica correctamente,que un "comercial" gane mas dinero que ....... ¡ un comercial tiene que percibir lo que se ha ganado a pulso! sea el importe que sea.

abonos comerciales

Un tema espinoso, en muchas empresas de distribución es hablar de abonos comerciales y a algún ó algunos departamentos se les pone los pelos de punta... Recepción de mercancías,gestión de pedidos,aprovisionamientos, facturación, ventas... nadie quiere abordar esta parte de la venta, si por que es una parte de la venta, no siempre enviamos la mercancía que ha pedido el cliente , o no cumplimos con el plazo pero la mercancía la enviamos,enviamos mercancía para llegar a los objetivos del mes o trimestre y luego ya veremos,la mercancía la ha pedido el cliente pero cuando la recibe no le gusta,ya no lo necesita,se ha buscado la vida y la a comprado en otra empresa, es un minorista y cuando se la lleva al cliente final no le gusta, ya no la necesita,.... en fin es un marrón. Además del costo de la logística inversa,tenemos que calcular el coste de re-ubicación, en función de la cantidad ,el departamento de aprovisionamiento lo debe tener en cuenta, debemos hacer la factura-abono,hay que cancelar o compensar el débito, hay que modificar las comisiones al comercial,.... A veces algún departamento se niega a validar el abono o bien a retrasarlo, tenemos que recordar que cada vez que vaya el comercial el cliente le va ha solicitar el dichoso abono, si es un cliente serio puede ser motivo de cambiar de proveedor o bien de derivar ventas a otras empresa.
Aunque se empeñen, el comercial finalmente se encargará de compensar la situación, enviando mercancía sin cargo, aplicándole algún precio especial, aplicándole alguna promoción aunque no le corresponda,.... en este caso muchas veces es mas costoso para la empresa que aceptar el abono. Cuando el  abono comercial  se va a producir por una compensación a una deuda o bien para que la empresa reduzca el riesgo con el cliente, el departamento que se suele oponer es el comercial ya que le afecta a sus comisiones ... entonces no comunica el posible pacto con el cliente aunque esto derive en otro tipo de reclamación de la deuda o de la clasificación del cliente. Es importante gestionar los  ABONOS  de una manera eficiente.

el caos en la distribucion actual

¿Porque sigue existiendo el  caos   en  una parte la distribución actual? ¿ A quien le interesa? ¿Quien gana con el caos en la distribucion?¿Que podemos hacer para cambiarlo?... son preguntas que desde mi experiencia voy a tratar de contestarlas.. el caos en la distribucion sigue existiendo porque hay muchas empresas en la distribución que se siguen gestionando como hace 20 años... ¿porque vamos a cambiar algo que nos ha funcionado bastante bien? claro, cualquiera le explica a un empresario que las cosas han cambiando y que hoy se debe gestionar la empresa de un modo eficiente, informatizando los procesos, creando procedimientos, formando al personal  generando valor en la cadena de suministros, controlando los stock,rotación,ubicaciones,disponibilidades,gestionar de un modelo eficiente el surtido de productos,pilotando el ciclo de vida de los productos,... ¿ como es posible que una empresa no le interese gestionar mejor sus recursos? .... " para que,llevamos haciéndolo toda la vida así...". Después de analizarlo creo que el caos en la distribucion le interesa a todos los actores del canal, fabricantes,mayoristas,minoristas,detallista e incluso al cliente final. Los fabricantes y/ó los mayoristas con el caos en la distribucion se benefician en aplicar diferentes condiciones de compra a sus clientes, a la falta de gestión se le une el "llevo comprándole toda la vida y además al mejor precio", los minorista y /ó detallistas en muchos casos casi tantas tarifas de venta como clientes.¡ ingestionable! se pasan más tiempo mirando a como le vendieron al cliente X  la ultima vez ,que en estudiar ( si lo hacen) que referencias puedo presentarle en mi siguiente visita. El orden (procedimientos) y un sistema informático ayudan a gestionar la empresa de una manera mas eficiente y sobre todo mas rentable.

En el periodo actual y tal y como se avecina el futuro, a corto y medio plazo, nos obligará a profesionalizarnos a cambiar nuestros hábitos de gestión ,tenemos que ponernos las pilas y antes de eliminar el capital humano, especialmente el comercial ,tenemos que abordar una restructuración a todos los niveles dentro de nuestra empresa. Adelante....

objeciones comerciales en las ventas

¿Por qué se producen las objeciones en las ventas?

·         Imponerse al comercial y darse importancia

·         Oponerse al cambio

·         Indiferencia

·         Ampliar información

Presentar objeciones es un comportamiento reflejo

TRANQUILO Y ESCUCHAR HASTA EL FINAL ¡¡¡¡¡¡

1.       Psicológicas (falsas)

·         Evasivas:

o   Yo no soy quien decide, lo consultare con mi socio,…

o   Vacilación en la toma de decisiones casi siempre por miedo a comprometerse

·         Pretextos, excusas:

o   hallan el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar

§  Tengo muchas existencias

§  Es demasiado caro

§  Mis clientes  no les gusta beber en ese tipo de copas…

§  No tengo espacio en el almacen, estanterías,etc..

·         Perjuicios :

o   Hacia la empresa , el producto, el comercial motivada en ocasiones por experiencias anteriores negativas

2.       Lógicas

·         Dudas

o   Cliente escéptico duda que el producto le vaya a proporcionar el resultado que el comercial le asegura ¡PRUEBALO!

·         Malentendidos

o   Nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realizada no existe

A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas

·         Desventajas

o   El cliente menciona desventajas de su producto que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en el que le desagrada casi siempre suele ser el precio

distribución territorial exclusiva

Unos de los modelos de distribución que ha sido y es utilizado en la distribución moderna  es la distribución territorial exclusiva utilizada tanto por los fabricantes como por los grupos de compra en su visión de organización. En los años de crecimiento, es una estrategia que se comporta correctamente aportando valor al fabricante y al distribuidor. (1) El fabricante mantiene controlado tanto al distribuidor como el producto que fabrica y (2)el distribuidor al disponer de "productos exclusivos"  mantiene tanto una buena cuota de mercado "cautivo" como unos márgenes bastante aceptables. El mayor inconveniente de esta modalidad de distribución sale a la luz cuando las (a) ventas no acompañan o aparece en escena la (b) globalización.
Cuando (a) las ventas no acompañan, se  puede producir porque (I) el distribuidor no presta la atención necesaria a los productos del fabricante, el fabricante no lo tiene fácil primero para captar el grado de atención y de impulso que está prestando el distribuidor a sus productos y cuando lo ha detectado el reemplazar al distribuidor especialmente cuando este a su vez se ampara en el volumen global de un grupo de compras. ¿Cómo puede sustituirlo?¿Cómo el fabricante es conocedor de cual es su cuota de mercado aceptable territorialmente?¿Cómo debe reaccionar? ..... (II)También se puede producir que ,como en la situación actual, hay una bajada real del consumo en el mercado. Que puede o tiene que ocurrir cuando fabricas un producto que tiene una demanda relevante pero el distribuidor territorial esta replegando velas, reduciendo stock, red comercial, promociones,..... ¿Como se debe reaccionar? ¿Debemos sustituir al distribuidor? ¿Debemos cambiar a una distribución selectiva?....
Actualmente con la (b) globalización, especialmente Internet, el cliente final no solo puede acceder al "producto exclusivo" a través del distribuidor local también puede compra a cualquier distribuidor que disponga de una e-commerce. Si es un fabricante de ámbito Nacional y tiene una política clara de precios de venta recomendado el problema es menor, pero que ocurre si alguno de los distribuidores es agresivo en su política de precios, además no se suele vender con los mismos precios en todas las zonas. ¿Que diferencial de precios es aceptable y defendible? Cuando el fabricante es Internacional los problemas derivados de los precios se pueden multiplicar. ¿Qué precios aplicar cuando no todos los mercados son económicamente iguales? ....
Por último, con la situación económica actual, los distribuidores que no apuesten por equilibrar sus balances reduciendo plantilla, presupuesto en marketing, promociones... para equilíbralo tienen que tomar decisiones tácticas de tipo, reducción de gastos superfluos, incentivos comerciales, incrementar el porfolio de productos, " exprimir " a los clientes actuales e incluso recupera clientes desactivados. Pero que ocurre cuando no es suficiente... y se tiene que crecer territorialmente ¿Cómo puede un distribuidor ampliar su zona de influencia?

decalogo de conducta del buen comercial (3)

Da valor a la venta.

El prescriptor forma parte de “el producto”.

Ningún líder de cualquier sector es el más barato en su campo. Lo más importante es hacer valer

esa diferencia de precio, y entre esas diferencias valiosas está el nivel de sus prescriptores, que

forman parte del valor añadido que aportan al cliente.

Tener formación de primer nivel en técnicas, en productos y en comportamientos, se transforma

en valor añadido para el cliente que por fin notará que está en buenas manos y con profesionales

que le ayudarán a comprar bien y a resolver sus necesidades.

Atrévete a cerrar y concretar el próximo paso.

¿Para quién vendes?

Resulta que logras venderle la idea al cliente, hacerle ver que tal opción es perfecta para resolver

 su necesidad… ¡y te marchas sin haber cerrado nada!

¿Qué ocurre entonces?

Que el cliente después de haberle convencido , se queda en su cabeza la idea debidamente inducida,

 y va a su proveedor habitual o recibe unos días después a otro prescriptor que pasaba por ahí…

 ¡y se lo compra!.

Hemos vendido la idea y no el producto

Explicación clara y amena del producto que se ofrece.

¿Qué es más importante en la venta, que el cliente quede apabullado por nuestra jerga técnica o

que nos entienda?

No aburras al cliente y trata de que te entienda.

Explícalo de manera sencilla y clara. El cliente no tiene porque entender los datos muy técnicos.

Siente y cree en la marca que representas.

La mejor manera de que crean en ti es trabajar con pasión e ilusión.

Transmite entusiasmo por sus productos.

Cuando crees lo que dices se transmite:

Si creo firmemente que lo que vendo es útil para mis clientes y que mi empresa es una buena

compañía para trabajar en ella, y para trabajar con ella (como cliente), no necesito tanta técnica

de venta para transmitirlo. Eso pasa directamente por los poros de la piel, del corazón del

prescriptor al del cliente.

Hablar de precios con seguridad.

El precio es importante pero no lo único factor dentro de una venta. Recuerda que siempre

 hay alguien que venderá más barato que tu.

Tener iniciativa para ofrecer nuevos productos

El prescriptor proactivo que busca negocio escucha mucho y ofrece sus servicios sin temor

en cuanto ve la oportunidad, en cuanto ha captado una inquietud del cliente.

La mayoría de los clientes tienden inconscientemente a ubicar a cada proveedor con  unos

productos concretos. Probablemente porque así nos lo transmitió nuestra primera experiencia

 como cliente con esas empresas. Lo curioso es que pese a estar satisfechos con los proveedores

habituales, cuando necesitamos otra cosa buscamos un nuevo sitio donde comprarlo por ignorar

 que eso también lo trabajan los mismos proveedores.

« ¡Ah! ¿Pero también tenéis vosotros de eso?, no teníamos ni idea».

Simpatía y empatía

La simpatía y la empatía son parte del uniforme de prescriptor profesional y debe ser capaz

 de mantenerlo a punto en toda ocasión. En la venta se trata con personas que te caen bien

y que te caen mal, que te gustan y que te desesperan, que saben lo que quieren y que te lían,

 que te dicen que sí y que te dicen que no, que te hacen ganar dinero y que te hacen perder tiempo.

El prescriptor profesional es un especialista del trato y del autocontrol de sus emociones en

el «campo de batalla», que es cuando el cliente está delante.

De acuerdo que todos tenemos días buenos y regulares, no somos máquinas, pero un cierto

nivel de simpatía y un alto grado de empatía para saber estar y hacer sentir bien a cualquier

interlocutor es imprescindible, es una característica básica de un prescriptor.

Si no te gusta la gente… me temo que esta no es tu profesión

Primer contacto

Hay una gran cantidad de prescriptores que olvidan que aunque para ellos es una gestión más,

o la enésima persona que atiende este mes, para el cliente es el primer momento, o mejor aún,

es el siguiente momento después de haberse llevado una pobre impresión del último comercial

que le atendió. Porque si no estamos hablando con el cliente… me temo que no vendemos.

Todo prescriptor debe sentir alegría de poder estar ante otro cliente.

Trato telefónico.

El teléfono es una herramienta esencial que nos da mucha productividad a los prescriptores

y permite mucha más agilidad, aunque también se convierte en una excelente excusa para

evitar el cara a cara.

El teléfono tiene muchas limitaciones para la influencia, no hay casi lenguaje no verbal,

no hay mirada, no hay control sobre las reacciones del otro.

El tono de voz, la claridad de los mensajes, la sonrisa al teléfono, rigor en la devolución

de llamadas, ser y sonar agradable, todo ello son buenas prácticas a cuidar cuando se emplea

 este recurso

El teléfono es solo una herramienta, no la base.

Confianza de un cliente.

Un proverbio lo expresa a la perfección:

“Quien con chisme viene con chismes va.”

No divulgar nada sobre un cliente que pueda parecer confidencial. Proteger, y comunicar

la impresión de proteger, a todos los clientes, pasados y presentes,

Quienes revelan secretos ajenos revelarán también los nuestros.

Tu amigo tiene un amigo, y el amigo de tu amigo tiene otro amigo; por consiguiente sé discreto.

decalogo de conducta del buen comercial (2)

El cliente debe notar que tratas de ayudarle y no “colocarle algo”

Es importante tener presente que a casi nadie nos gusta que “nos vendan”,

pero a todos tenemos la necesidad además del gusto de comprar bien.

Toma notas de lo que dice el cliente

A todo el mundo nos gusta que cuando hablamos el otro interlocutor

nos preste atención.

Calidad de escucha y comprensión de sus necesidades.

            El prescriptor que no capta ni comprende bien las inquietudes del cliente

pierde un inmenso campo de posibilidades a la hora de poder vender más y mejor.

            Sin una alta calidad de escucha no se alcanza la excelencia en la venta, pero eso

de escuchar es probablemente el comportamiento más difícil.

            Los clientes te escucharán sólo después de que les demuestres que tú les escucharás a ellos.

Escucha. Escucha mucho tiempo, escucha con atención, escucha y espera antes de hablar.

No escuches con los oídos. Escucha con los ojos.

Haz sentir importante al cliente

Si el cliente no se siente importante, ¿cómo se siente entonces? Los prescriptores viven de

su habilidad y capacidad de trato, puesto que no tienen ningún poder sobre la decisión del

cliente más que el de influir por medio de su forma de hacer, y de ese modo ganarse el sí del cliente.

Dar la cara cuando surgen los problemas

Es el momento más crítico ante un cliente, saber tratar ese momento es clave y marcará la diferencia.

             “Más vale una roja que veinte amarilla”

Seguimiento de las gestiones

Calidad de atención o gestión de los clientes. Es importante resolver y llevar el seguimiento

de las cuestiones: presupuestos, consultas, dudas, etc.

Promesas.

Cada vez que ofrezcamos hacer algo por un cliente, debes tomar nota, además de guardarlas

organizadas por fechas.

Una promesa escrita es una promesa cumplida

Se creativo y flexible para encontrar soluciones

            Cada cliente es un mundo y no es posible un producto o servicio para cada individuo.

Hay que dominar tanto el producto como la oferta para poder encontrar alternativas y soluciones.

Para dejar un catálogo y enseñar la oferta de productos no hacen falta prescriptores, ahora eso

lo resuelve internet con una buena web de la compañía. Lo que no es capaz de hacer el ordenador

es buscar alternativas razonables, lograr puntos de encuentro, ni crear una nueva forma de disponer

las cosas que encaje para todas las partes. Para eso hace falta un experto, un profesional de la venta.

Actúa como prescriptor y no como preventista.

            El prescriptor de valor añadido asesora al cliente, está también «de su parte» y se concentra en resolverle cuestiones.

Dar ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás; es la única manera.

Orientarse a los deseos del cliente

¿Quién debe ser el profesional aquí?

            En la mayoría de los casos el cliente no es un profesional de comprar, es un experto

de lo suyo, de su trabajo.

¿Quién tiene que ser un gran especialista en orientarse a los deseos del otro?

Por supuesto que el prescriptor, que se supone que conoce a muchos clientes, que ha vivido

múltiples casos y situaciones, que sabe las mil facetas que ofrecen sus productos para que

encajen la idea que el cliente tiene en su cabeza.

Cuidado con los detalles

Qué poco hace falta para crear una diferencia perceptible por el cliente. Ganarse a un cliente

 es una tarea ardua y permanente, ahora bien, «cargárselo» está chupado. El detalle está en

todo y al alcance de cualquiera que se tome la molestia de trabajarlo seriamente.

Se comunicador y no charlatán

En la comunicación comercial intervienen varias facetas.

Por un lado está la no verbal.

Los medios de apoyo (folletos, demostraciones, etc.)

La escucha activa

Los documentos escritos (cartas, emails,…)

La palabra hablada.

Ser buen comunicador no es hablar mucho, ser un gran prescriptor no significa

tener verborrea, sino hablar lo justo, con precisión, sabiendo y dominando:

“qué” se dice.

“cómo” se dice.

“por qué” se dice.

En “qué momento” se dice

En la venta cara a cara, el diálogo es fundamental. Ese diálogo en el que el cliente se

siente atendido, comprendido y asesorado, y por eso permite que el prescriptor le guíe

en la compra, le influya de manera afable y gratificante.

Ser concreto, no divagar (cuando, cuanto, datos,…)

El prescriptor es quien  debe elegir cuándo es el momento de concretar y qué aspectos

le interesa dejar claros y cuales abiertos, pero siempre transmitiendo seguridad y sin

permitir que el cliente tenga sensación de no ser concreto.

Cada vez que un prescriptor concreta algo, se compromete, es como si hubiera dado su

palabra de que eso es así: unas condiciones de pago, un descuento, un plazo de entrega,

calidad de un producto, etc...

No prometer lo que no se pueda cumplir (plazos)

No podemos prometer por prometer, se es más honesto diciéndole al cliente la verdad,

aunque el resultado sea  perder la venta. Mañana esa compra se convertirá en una reclamación

grave, no sólo por el consiguiente enfado del cliente al entender, con razón, un incumplimiento

de lo pactado, sino por el descrédito que quedará en el prescriptor «que engañó».

Si se promete lo que no se sabe si se podrá cumplir, parece lógico y natural que al final el cliente

acabe con la percepción de que no se cumplen los compromisos.

Trasmitir profesionalidad y confianza.

Se puntual: en citas, devolución de llamadas, etc.

Esto entra dentro de la faceta de comunicación e influencia no verbal.

¿Cómo voy a confiar en un prescriptor que ni siquiera llega puntual a sus citas?

¿Cómo abrirme a dejarme influir en un «profesional» que no llama cuando quedó en llamarme?

¿Qué pasará entonces mañana cuando necesite a ese profesional si surge un problema?

Normalmente somos más cuidadosos con los nuevos clientes que con los que ya son habituales.

Con el cliente fiel muchos prescriptores se relajan y empiezan a descuidar las llamadas o llegar

tarde a las citas pensando que lo solucionan con una pequeña broma o la consabida excusa del

atasco. Pero olvidan que a ese mismo cliente le siguen visitando otros prescriptores, y que alguno

de ellos sí cuidará los detalles, comunicará mejor y será más formal, y eso le dará mayor capacidad

para influir en «ese cliente cautivo» y dar mejor impresión que la relación en decadencia que ahora

le brinda al cliente su prescriptor habitual, y pronto descubrirá que de cautivo no tenía nada.