OUTSOURCING EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS

El outsourcing es un servicio que esta en fase de expansión, debido principalmente al objetivo de actualmente tienen las empresas de reducir gastos fijos.,esta en fase de expansión.

¿ Que es outsourcing? Es un neologismo ingles que traducido vendría a ser el acto por el cual una empresa u organización contrata con una empresa externa para que realice un trabajo. Normalmente trabajo o actividad que no son su core business o actividad principal. Las empresas se plantean externalizar los trabajos principalmente por las siguientes razones: (a) Incrementar la flexibilidad y poderse adaptar a los cambios de demanda de productos o servicios.(b)Mejorar el rendimiento de la organización, incrementando la productividad, fiabilidad,calidad en las entregas o en la prestacion de servicios, reduciendo los periodos de respuesta a la vez que optimizando los recursos propios.(c)Máxima efectividad centrándose en lo que la empresa saber hacer.(d) Pasar los costes fijos o costes variables.(e) Incrementar el feed-back del mercado y poder desarrollar ideas ¿Tienes previsto externalizar algún servicio de tu empresa?

Cuidado con emprender ¡¡¡¡¡¡

Especialmente desde el mundo político, especialmente desde el gobierno" y apoyado por los medios de comunicación se esta empujando en muchos casos al mundo del emprendimiento como si fuera la panacea y la solución a nuestros males económicos como conjunto.

EMPRENDEDOR esta en boca de todo el mundo y se encargan de hablar de los parabienes que la acompañan...hacer lo que mas te gusta,ser tu propio jefe, toma de decisiones,flexibilidad de horario,... y unos cuantos mas. Hecho de menos que hablen de los aspectos no tan agradables de hablar de ellos pero no por ello menos importantes,alta de empresa,riesgos laborales,gestionar recursos humanos,impuestos,gastos bancarios,seguros de todo tipo,cashflow necesario,responsabilidad ante terceros,obligaciones de los avalistas,.. Si te recomiendan que vayas a una incubadora de empresas  o algún servicio publico que te prestará ayuda, esta bien, pero la gran mayoría de las personas que te ayudan solo lo pueden hacer desde el punto de vista teórico ya que no tienen experiencias propias. Ya se que no es necesario ponerse delante de un toro para saber que si te pilla te mata.. pero creo que en este caso la experiencia practica es un valor. Echo de menos que te expliquen que pasa cuando para realizar la inversion con toda la ilusión del mundo necesitas financiacion y que tus padres o personas cercanas se brindan, dada la ilusion que trasmites ,a colaborar con un "firmita " en el banco como avalista y finalmente las cosas no salen como se tenían previsto. Ten en cuenta que el tema de las subvenciones muchas de ellas no son mas que palabrerias que no tienen dotacion presupuestaria vamos papel mojado. Lo de la fexibilidad de horario es tal cual dedicas 24 horas 365 días así que flexible es ... También conviene explicar que ser tu propio jefe significa que tu eres el máximo responsable y que serán quien asumas en primera persona los errores que comentas, que por cierto serán muchos. Cuidado con los consejos, todo el mundo sabe como hacerlo pero con tus "perras" el caso que debes de prestar es proporcional a la experiencia real de la persona que te esta aconsejando. Debes de estar preparado para pasar de emprendedor a empresario. Si estas decidido no mires para atrás ADELANTE ¡¡¡  recuerda que la decisión tiene que ser tuya y que esta la posibilidad de decir NO SIGO y que sepas que no es ningún fracaso.

¿Cómo pueden los fabricantes beneficiarse de los cambios que se están dando en la distribución?

Los distribuidores son fundamentales para ayudar a los fabricantes a acceder al mercado y, por ello, no son pocos los que se están profesionalizando y poniendo en valor el servicio que prestan y el conocimiento que tienen del cliente, para conjuntamente mejorar la gestión comercial y logística.

Con mayor o menor intensidad en los últimos años, eludiendo el caos en la distribución, se pueden apreciar los siguientes movimientos en la distribución a la hostelería independiente:
• Concentración: alianzas entre fabricantes, compras de distribuidores por parte de otros competidores para ganar tamaño y ámbito geográfico, ventas de almacenes de C&C entre operadores del sector, etc.
• Especialización: buscando dominar determinadas categorías de producto, como puede ser TGT en quesos, o de clientes, como determinados distribuidores especializados en cubrir todas las necesidades de los restaurantes italianos, étnicos, etc.
• Profesionalización: desarrollo de equipos comerciales de cadenas de Cash & Carry y distribuidores, siguiendo las pautas de profesionalización de los proveedores marquistas líderes.
Estos movimientos no han sido valorados en su justa medida, pues se llevan a cabo por empresas de reducido tamaño y en ámbitos locales concretos.
Algunas tendencias en cuanto a la evolución de la distribución a la hostelería independiente y que pueden configurar la estructura del canal de la próxima década:
Se está produciendo un relevo generacional en los distribuidores independientes.El perfil del distribuidor tipo se corresponde con el de una pyme familiar. Las primeras generaciones han tenido éxito en la relación comercial, pero las segundas se enfrentan a un mercado bien distinto y, por ello, están apostando de forma importante por la profesionalización de sus organizaciones. Muchas compañías de distribución a hostelería, líderes en cada provincia, están experimentando en la actualidad procesos de relevo generacional. Las  áreas de gestión para su profesionalización:(a) Incremento de surtido específico para hostelería.(b) Inversión en sistemas de información.(c) Formación de la red comercial.
Ayudar a los distribuidores independientes a mejorar en estas áreas presenta una oportunidad que los fabricantes con interés estratégico en la hostelería independiente pueden aprovechar.

Los distribuidores se están agrupando voluntariamente para explotar sinergias o en respuesta a determinadas iniciativas de los fabricantes que favorecen medidas generadoras de economías de escala.
Independientemente de la razón que motive su agrupación, las agrupaciones de distribuidores están proliferando para rentabilizar sus carteras de clientes y alcanzar la masa crítica para explotar economías de escala.Hasta la fecha, la mayor parte de las concentraciones se dedican a crear redes especializadas en determinadas categorías de surtido, con el objetivo de ampliar la cobertura geográfica. Su desarrollo provendrá de una mayor especialización por avanzar hacia el suministro integral.La puesta en marcha de la estrategia para llegar a la hostelería independiente.
Una vez constatado que son pocos los proveedores que tienen el volumen suficiente para servir a la hostelería por su cuenta, la mayor parte del colectivo se enfrenta a dos posibles acciones: seleccionar distribuidores con un perfil profesional o desarrollar alianzas con otros fabricantes.
Respecto a las alianzas con otros fabricantes, las oportunidades son enormes. Para muchas empresas no es sólo una opción, sino el único camino para llegar de manera rentable a la hostelería independiente, pues no tiene sentido económico intentarlo en solitario.Las reticencias iniciales suelen centrarse en cuánto puede abarcar un comercial, si el surtido es más amplio que el propio de un proveedor.
En este sentido, el principal obstáculo viene dado por la cultura comercial tradicional, que favorece la especialización y la formación en productos, por lo que muchos fabricantes temen que las redes comerciales externalizadas olviden su propia cartera.Pero ese es el reto: compartir redes comerciales y “mover” el surtido adecuadamente, con equipos comerciales compartidos y más profesionales.

COMUNICACIÓN TELEFONICA

CONDICIONES ESENCIALES PARA LA COMUNICACIÓN POR TELÉFONO

         La autoconfianza, orientación personal positiva,tener claridad en la expresión de las ideas. Muchas veces tiene que parecer que estamos improvisando cuando en realidad tenemos muy bien preparada la llamada. La empatía que trasmitamos, el auto-control.... en fin práctica,práctica.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1.    Características

a.    Acorta distancias

b.    Contactos múltiples

c.    Contactos simultáneos

d.    Los interlocutores no se ven

2.    Ventajas

a.    Economía de tiempo

b.    Decisiones rápidas

3.    Utilidad

a.    Evitar visitas inútiles

b.    Prospectar clientes potenciales

c.    Preparar y concertar la visita de un delegado

d.    Completar la visita de un delegado

e.    Sustituir la visita de un vendedor

f.     Buscar y concertar la visita de un cliente

g.    Preparar la visita de un cliente

h.    Complementar la visita a un cliente

i.      Seguimiento de un Mailing

j.     Complemento de un Mailing

Propósito de Enmienda OBJETIVOS y PRESUPUESTOS

Estamos comenzando el año y el que mas o menos hemos realizado algún tipo de propósito de enmienda o deseos para este año. Los mas generales son dejar de fumar, ir al gimnasio,estar mas con la familia,aprender Ingles (Yo a este me apunto todos los años),....

El propósito de enmienda es una firme resolución de no volver a hacer o realizar una acción o habito que teníamos en el pasado. No creas que tu propósito no es sincero porque preveas que no lo vas a realizar ó que no volverás a hacerlo. El propósito es de la voluntad; el prever es de la razón. En el terreno profesional debemos de marcarnos objetivos a cumplir y para mi mas importante reflexionar sobre los errores que hemos cometido y  no debemos caer o tratar de eludirlos lo mas posible. Los objetivos igual que los presupuestos en "teoría" se elaboran y se aprueban para que se cumplan pero como todos los que los realizamos sabes que cada vez es mas difícil cumplirlos. En un primer análisis aparentemente no tiene mucha dificultad elaborar los presupuestos teniendo como referente los años anteriores y las previsiones macro para el ejercicio actual. Las ventas ya no son tan estacionales y por lo tanto ya no son tan previsibles.  Sobre los datos macro esta claro que pueden y deben  verse y analizarse, los cambios de tendencia y así ayudarnos a  la hora de elaborar los presupuestos. A la hora de marcar los objetivos a corto plazo, hay que lograrlos durante el año ,deberemos analizar la situación actual, generar la idea o historia del objetivo,evaluar los pros y contras y tomar la decisión de marcarlo como objetivo. También es muy importante cuando expliquemos los objetivos debemos de aclarar muy bien como van a ser medidos.Feliz entrada de año ¡¡¡¡¡

¿Cómo definir los tipos de distribuidores?

Distribuidores son las empresas que compran en firme el producto.

Los podemos clasificar bajo cinco criterios básicos:a)Tamaño: en función del número de clientes, las ventas o la cobertura geográfica.Este conjunto de variables puede ayudar a dimensionar la estrategia de expansión comercial. b)Segmentación : puede aportar capacidad en función del tipo de cliente al que se dirigen. c)Valor: Los servicios y el valor añadido que proporcionan a proveedores y clientes. d)Surtido: es importante conocer el numero de referencias y la profundidad de surtido con el que trabajan.e)Partners: La cartera de proveedores con los que trabaja.

Para completar la definición deberemos añadir otros criterios, más subjetivos pero altamente valorados tanto por fabricantes como por clientes.

I.Comercial: El perfil de la fuerza de ventas y su habilidad comercial.
II.Logistica: El nivel de servicio, sobre todo la capacidad de respuesta ante imprevistos y su nivel de almacenamiento óptimo.
III.Partenariado: La capacidad de colaborar con el fabricante ,la gestión conjunta.

Bajada de salarios ¿positivo o negativo?

Diariamente vemos en todos los medios de comunicación hablar y debatir sobre la tendencia de la bajada salarial ( 12 % de bajada) ...menos nuestro querido ministro de hacienda Sr.Montoro que utilizo algún otro eufemismo para definirla."Una cosa es bajar y otra moderar el crecimiento". Si que es verdad que en las empresas que parte de salario esta ligado a beneficios ,ventas,... es normal que ahora bajen la remuneración total igual que los años de "bonanza" estaban cobrando por encima de la media de la subida salarial. Dicen que se esta produciendo  para ser más competitivos pero es una devaluación en toda regla a falta de una devaluación monetaria. Que acciones podemos planificar  y ejecutar dentro de una empresa para ajustarnos a las nuevas necesidades económicas y de productividad (1) energéticas, no hay suficiente oferta ni competencia entre las compañías ... Pagamos la energía más cara de los países de nuestro entorno (+15%).(2) Comunicaciones,pagamos por los servicios del ADSL y telefonía más caros de la Comunidad Económica Europea.(3) servicios bancarios, intereses el doble que los países punteros, dificultad de acceder al crédito, una odisea gestionar nuestras remesas bancarias,gastos,gastos y mas gastos bancarios,.. (4) cargas sociales (seguridad social) uno de los países con un coste sobre el trabajador toda una paradoja la remuneracion salarial media esta bajando y sin embargo los coste patronales por trabajador sube (5) reglamentación, constantes modificaciones y sobre costes para adaptarnos a ellas,.... Ya me diréis por donde ajustar. .... Que conste que yo no estoy a favor ni creo que nadie, si no ganamos dinero no podremos consumir, ir de vacaciones,cambiar de coche, en fin mover el consumo interno que es fundamental para la recuperación económica y especialmente la recuperación de puestos de trabajo.

FINANCIACIóN A PYMES y los Prestamos ICO

Todos los entendidos en economía llegan a la misma conclusión para que la economía funcione es necesario financiar tanto los proyectos, la ampliación de proyectos o el circulante.La mayoría de empleo productivo lo crean las pymes. Los políticos dicen que ellos ponen a disposición de las pymes los prestamos ICO, por lo menos en la teoría eso parece,aunque en la practica se debería analizar a quien se le acaban adjudicando dichos créditos. La única ventaja que veo en los prestamos ICO es que por lo menos tanto los gastos de estudio,constitución,etc... como el interés del préstamo esta mas o menos controlado, aun siendo el doble que en la zona euro, Entonces..¿ A quien presta las entidades financieras el dinero? A las empresas solventes o bien a las empresas que disponen de avales para "garantizar" la operación, segundas hipotecas sobre la vivienda, siempre y cuando el bien avalado en la tasación lo permita u otro tipo de avales, vamos como siempre había sido hasta este ultimo espejismo económico " la banca siempre gana" . Las entidades de crédito en España NO APOYAN A LAS EMPRESAS, las entidades financieras solo velan por sus intereses y los de sus accionista que por otra parte no esta nada mal. Sino que le pregunten a los accionista de cualquier entidad si prefieren dar crédito a pymes a cambio de posiblemente no obtener plusvalías o dividendos a corto plazo. Tampoco se le puede dar crédito a todo el mundo solo por ser una pyme que necesita financiación en muchos casos te hacen un favor denegándote el crédito y cerrando el negocio o bien restructurarlo, no todas las pymes que tienen problemas son causados por la crisis, aunque es verdad que la crisis ha dejado al descubierto que hay problemas estructurales en las propias empresas. Por seguir con este tema la pasada semana escuche a nuestro presidente decir que iban a legislar para que a un autónomo no le quitaran su vivienda si esta valorada en menos de 300.000 € un par de reflexiones,(1) si como he comentado antes para que te den un crédito tienes que avalar con tu vivienda, ya me contarán como van a poder hacerlo, me temo que si eso es así ,no nos van a dar ni un euro las entidades de crédito y la (2) una pregunta ¿Cuantas viviendas de autónomos hasta la fecha han embargado y ejecutado los organismos oficiales,Seguridad Social, Hacienda, Ayuntamiento,...?

Economía sumergida ¿Porqué ocurre?

Yo no voy a ser quien defienda la economía sumergida al fin y acabo es competencia desleal a empresas que tratamos de estar lo más legal posible no sin dificultad por la cantidad de normativas diferentes que debemos cumplir... Bueno que me desvío del tema que quiero Hablar. Quiero romper una lanza en favor de la cantidad de empresarios que por unos motivos o por otros han tenido que cerrar en los últimos años y han quedado en una situación de máxima dificultad en asuntos económicos, por desconocimiento o por falta de recursos no han podido cerrar el negocio de una forma correcta. Como no van ha estar en situación a-legal si una vez que apareces en los diferentes listados tipo ASNEF, RAI, BADEXCUG,.. y similares no puedes ni tener una linea de teléfono a tu nombre, suministro eléctrico, etc... No se te ocurra acercarte a un banco a intentar solicitar ayuda económica casi te diría que ni para abrir una cuenta corriente. Además si decides dar la cara y poner a tu nombre el negocio, como debería de ser, los organismos oficiales hacienda,seguridad social, ayuntamiento se abalanzarán sobre ti antes de que te des cuenta si dejaste asuntos pendientes con ellos. Para gran parte de la sociedad por el echo de tener que parar a reflexionar y cambiar la forma de entender los negocios osea para la mayoría de los mortales "fracasar"pasas a ser un "leproso" que no tienes derecho a volver intentarlo. Es una pena ya que cuanto antes pases a estar en una situación legal antes podrán legalizar la situación ,contratar personal,... Tenemos que buscar una solución y formular algún tipo de "amnistía" o aplazamiento de las deudas hasta que pueda hacer frente a las mismas sin tener que ser un defenestrado. Esos mismos "leprosos" serán los que volverán a levantarse y ayudarán a volver al estatus quo anterior a este espejismo económico que hemos vivido y sufrido. Y cuidado con empujar a la gente mas o menos desesperada a que emprendan su propio negocio sin explicarles las consecuencias en caso de no acertar con el modelo de negocio, que por cierto estadísticamente es lo mas probable.

¿Situación de POSGUERRA?

He leído estos días que la Junta de Andalucía está repartiendo desayunos entre los niños más necesitados y que El Gobierno Canario desde hace semanas está repartiendo tanto comida como desayunos entre los niños. Para adultos y gracias a las diferentes organizaciones que están colaborando, están llenándose los albergues, los bancos de alimentos, los comedores sociales,…. La situación económica está muy complicada. ¿Es una situación de posguerra? ¿Cómo debemos adaptarnos a esta nueva situación? El cliente cada vez demanda comprar solo aquello que necesita para un corto periodo de tiempo por lo tanto debemos entregar menos mercancía y acostumbrarnos a llevar mercancía con mayor frecuencia. En los embalajes y capacidades está ocurriendo algo similar se están adaptando las unidades y las capacidades de los envases  a la nuevas demandas de consumo. En relación a las calidades cada vez hay más clientes que bien por su capacidad económica actual o bien por lo que pueda ocurrir se cuestión la relación calidad/precio. La apreciación de la calidad es subjetiva por lo tanto influye muy mucho la situación económica y el estado de ánimo. Si un producto de una calidad inferior me da el mismo servicio porque invertir/gastar más por lo mismo ¿Merece la pena pagar un X% más por un artículo de la marca Y o bien compro un artículo de la marca de distribuidor? El auge de la marca del distribuidor está siendo incuestionable. Una de las claves será saber adaptarnos al nuevo entorno que ha venido para establecerse un largo periodo de tiempo.

Financiación Pymes el gran tabú

Todas las semanas de los 4 últimos años aparece el político de turno diciendo que la solución pasa por dar financiación a las pymes. Creo que se ha convertido en una frase retorica sin ningún fundamento. Que duba cabe que es necesaria la financiación pero no nos engañemos que salvo en honrosas ocasiones en el resto si quieres peces tienes que mojarte el culo ósea tienes que firmar como avalista por lo tanto como ya estamos excesivamente endeudados nos lo deniegan y si no nos lo conceden con una serie de gastos e intereses que es mejor que no nos lo den. Otros dicen que los bancos nacionalizados son los que van a dar crédito. Ojo cuanto y a quien se le da crédito no vaya a ser que desvistamos un santo para vestir a otro. Para mejorar la situación económica de las pymes especialmente el circulante sería mejor que los órganos públicos y las empresas en general pagarán según la nueva ley de pagos, se redujeran la cotización de la seguridad social, no pagar el IVA hasta que no lo hayamos cobrado, en caso de aplazamiento de alguna carga social fuera más benevolente, con la nueva ley si te pasas un día de pago de, por ejemplo, seguros sociales ,20 % de recargo, así, así, fomentando el mantenimiento de las empresas como si las empresas fueran constituidas con el fin de no pagar… en fin reducir las cargas a priori, lo de menos es el impuesto de sociedades ya que para poder pagar tienes que haber generado beneficio… eso ya es otro cantar. Uno de la causante mayores de la destrucción de pymes han sido los Organismos públicos que a la mínima deuda han optado por ejecutarla judicialmente y han obligado a cerrar con las consecuencias que acarrea, creo que no han estado a la altura de las circunstancias y el árbol no les ha dejado ver el bosque… 

Canal hostelería ¿Cómo acceder de una manera rentable?

Conocer la dimensión y las oportunidades que presentan el canal horeca es fundamental , en un canal que 80% de la hostelería es independiente . Uno de los principales errores que cometen las empresas que vienen del mundo del retail es tratar de ver el canal horeca desde el mismo prisma, aplicando las mismas estrategias. Una de las singuralidades del canal es la atomización y por tanto la dificultad de acceder a ellos desde los canales de distribución que están muy estructuradas y organizadas.Los criterios de compra de un hostelero no están basados en la marca del producto sino en la rentabilidad,calidad e incluso la parte relacional y el servicio recibido. Planificar una estrategia de marca similar a la del canal retail no será efectiva, en este caso debemos adaptarnos a las necesidades del cliente.
¿Cómo rentabilizar un canal de distribución con estas características? La segmentación del canal es compleja dada que son clientes muy heterogéneos.Una de las soluciones puede ser potenciando a los distribuidores de cercanía, aquellos que abarcan la "ultima milla" , estos distribuidores que habitualmente visitan a los clientes del canal son la mejor herramienta para el acercamiento y la posibilidad de presentar tus productos, novedades,.... La mayor dificultad de estos distribuidores de cercanía es la de gestionar tantas categorías y tantas referencias,su red comercial dificilmente se podrán especializar... creo que se convertirán en el cash&carry es su modalidad de Delivery.

RIESGO COMERCIAL ¿Merece la pena contratar una empresa de Crédito y Caución?

En estos tiempos que no todo está funcionando como debería o por lo menos como nos gustaría, me refiero al asunto económico, se nos plantea diariamente una encrucijada de servir o no mercancía a un cliente que no está pasando por el mejor momento. Es muy complicado porque cuando la gran mayoría lo estamos pasando mal con unas tensiones de caja frecuentemente tomar la decisión de servir a sabiendas que se retrasara, aunque terminara pagando, el pago de lo servido. Como no le vas a servir a un cliente de toda la vida que te ha pagado religiosamente. Claro en ese momento aparece una persona que te sugiere que busques a una empresa que te asegure las operaciones comerciales. En la teoría es una buena idea tu pagas un % de tu facturación a cambio de "asegurar"las operaciones y en caso de tener un fallido te re-embolsaran parte del dinero. El problema con las compañías aseguradoras es que cuando vendes a una (a)empresa nueva no te adjudican riesgo, (b)empresas de toda la vida le reducen el riesgo o bien se lo dejan “ en estudio",a otras (c) empresas le retiran el riesgo por haber tenido un impago,y finalmente a las (4) empresas MOROSAS que las desclasifican. Analicemos la situación, los clientes del grupo (a) estoy de acuerdo el adjudicares riesgo tiene su dificultad lo mejor es cobrar los primeros pedidos al contado con el fin de generar un superávit por si en el futuro tienes un fallido, si, si es la teoría de un gran empresario que creó un imperio empresarial, "cobra a un cliente lo suficiente para que obtengas un margen bruto sustancial y no financies mas del beneficio bruto obtenido" una regla muy sabia. Con el segundo grupo (b) es todo un dilema, la parte relacional y comercial es muy importante en muchos casos es tu distribuidor en una zona comercial, o un cliente que aporta valor en la cadena de suministro, si le reduces el riesgo como te indica la aseguradora deberás comunicarle que pasando de una cantidad X € tiene que o pagar las facturas más antiguas o bien adelantar el pago de las siguientes,difícil,difícil, si el cliente de verdad no puede pagarte ahora, ya que tenia planificado comprar a crédito y no tenia provisiones para atender un pago que todavía no ha vencido , puede enfadarse y creo que con razón si hasta ese momento no has tenido incidencia, tendrás que tomar la decisión si no le vendes le puedes abrir la puerta a la competencia y si le vendes tendrás que asumir el riesgo ya que la aseguradora te cobrara igual pero no te lo cubrirá en caso de fallido. Vamos con el caso (c) cuando retira el riesgo a un cliente por un fallido en verdad no analizan el motivo por el cual no se ha atendido el pago, actúan por la acción de la devolución. Pero qué ocurre si has devuelto el recibo después de reclamar varias veces por incumplimiento de la empresa que te ha vendido la mercancía o el servicio, y si el producto no satisface tus necesidades y el comercial o empresa de turno no te da la cara,.. Tú has podido devolver un recibo por estas causas y no ser un moroso solo una persona o empresa que quiere los asuntos claros. Y en ese momento pasas a ser una empresa “en estudio”…. Con el grupo (4) nada que hablar cuando una empresa sistemáticamente incumple con su responsabilidad de atender el pago es correcto que no se le sirva la mercancía si no paga por adelantado. Para este tipo de casos contado es contando. Metálico ó transferencia, cerciorándote que está realizada.

call center Horeca

¿Funcionan los call center externalizados? ¿Es posible atender a un cliente sin conocer el producto o servicio que solicita?¿Se puede sentir identificado un agente que puede estar atendiendo a diferentes empresas a la vez? Mi última experiencia con Movistar para olvidar ,varias llamadas para no resolverme los problemas, repetición de la información cada vez que intentaba contactar, eso si al final se pudo resolver no sin alguna incidencia, bueno volvamos sobre los call center cuando se presta servicios concretos o un portafolio de productos reducido es posible que funcionen bien. Acotando el número de preguntas y respuestas concreta.El problema viene cuando hay múltiples servicios o un rango de productos muy amplio o muy técnico.
Otro de los asuntos es el debate de sí se debe identificar el agente cuando reciben una llamada y se inicia un contacto, unos aseguran que con la identificación del agente los clientes pueden personalizar el servicio y crear dependencia y otros pensamos que así mejora la calidad del servicio. Como suele ocurrir en todas las empresas que hay todo tipo de trabajadores, identificándose el agente ,aquellos que son más resolutivos o cumplidores se llevan el mayor número de llamadas.
Sobre las encuestas del servicio hay que tener en cuenta si son realizadas por una empresa externa o bien desde dentro del departamento , y no me estoy refiriendo a maquillar los datos para un mejor resultado, ya sabemos que la hoja Excel lo admite todo. Con los clientes satisfechos ningún problema en las contestaciones la cuestión es canalizar y analizar las respuesta de los clientes insatisfechos con el servicio,.¿cuantos dicen los que piensan? ¿Cuantos son irónicos en sus respuestas? Y ¿cuantos dan las respuestas con retranca? Analizar correctamente estas respuestas con una buena redacción de las preguntas es la clave para testar la situación real.Y así poder poner en marcha planes de mejora.Cuando el cliente realiza una llamada cuantos o cuales deben ser los datos que debe aportar para una correcta identificación... Por favor las menos posibles. Por ultimo un CRM a la altura del servicio que se quiera prestar el agente debe tener en la pantalla la máxima información posible para una ágil respuesta a las demandas de los clientes.Los señores clientes son el centro de todo. Recordar sonreír y prestar atención a la conversación telefónica,la persona que esta al otro lado del teléfono lo agradecerá.  

GESTIÓN CATEGORÍAS CANAL HORECA

En la ultima década, se están produciendo en  el mercado de Horeca una serie de tendencias que están redefiniendo la relaciones entre los distribuidores y los fabricantes, por un lado la distribución está evolucionando hacia la concentración, especialización y una división de las tareas a realizar  y por otro lado se están originando una serie de cambios en los hábitos de compra de los compradores. Ante estos cambios, los fabricantes en su estrategia de distribución tendrán que ir mas allá del diseño del canal, cerciorándose en la parte táctica donde realizar una correcta gestión en la relaciones con los actores que participan en la cadena de distribución con el objetivo del alcanzar una colaboración más eficaz que implique la satisfacción colectiva, especialmente del cliente final. La prescripción se va a convertir en la base de la estrategia para los fabricantes. Es importante conocer quién es el que está ejerciendo el poder en la relaciones de independencia que existen dentro del canal de distribución. Por este camino el líder puede cultivar el poder a través de diferentes canales de “presión” (económicas o coercitivas) y el resto de la cadena de suministro del canal Horeca aceptará la dependencia del líder siempre y cuando también les  aporte un beneficio. Es importante elegir una estrategia (win-win).

La incompatibilidad de objetivos, una diferente percepción de la realidad, una comunicación (feed-back) insuficiente o muchas veces nula, no poder cumplir con los objetivos marcados por el líder (a veces es imposible cumplirlos, cuando se defina los objetivos hay que conocer muy bien todos las condicionalidades de  cada una de las zona y la situación de cada uno de los distribuidores), no tener claro los roles que desempeñan cada uno de los "actores", ... estos los principales factores que llevan a situaciones de conflicto entre las partes. Debemos de modular y buscar mecanismos para tratar de equilibrar y para que podamos anticiparnos a situaciones de conflictos. Los acuerdos de colaboración a largo plazo son los mejores antídotos para dichas situaciones de conflicto. El Trade marketing surge como nuevo sistema para encauzar la relación entre fabricantes y distribuidores, creando el clima necesario para una correcta relación. El Trade marketing es una filosofía o forma de trabajo que estructura la estrategia de marketing por canales y por distribuidores a largo plazo para el fabricante y para el distribuidor buscando un incremento en la cifra de negocio cumpliendo con sus propios objetivos de satisfacer al cliente de una manera conjunta. Finalmente para aplicar con éxito dichas políticas nacen también una serie de formulas de gestión que implican a todas las partes de la cadena de distribución, tanto la gestión por categorías ,dando mejores resultados incrementando incluso el valor aportado al cliente como el sistema ECR ( Efficient Consumer Response) ó Respuesta eficiente al consumidor, que es un acuerdo entre los fabricantes y distribuidores para aportar un mayor valor en la prestación del servicio, tratando de mejorar todos los aspectos, oferta adecuada, gestión de entregas, logística, reaprovisionamiento eficaz , selección de surtido, número de unidades.

RED COMERCIAL ¿ ESTA EN PELIGRO DE EXTINCIÓN?

¿Está el modelo de red comercial clásica en peligro de extensión? Rotundamente SI. No podemos mantener una red comercial basada en el modelo de comercialización de los años 80-90 (del siglo pasado) territorialidad, anclada en la repetición de visita-pedido, basada en el parte relacional. “Me compra a mi desde hace años porque somos amigos”

Los métodos de compra han cambiado por lo tanto la forma de acercaros y mantener e informar a los Sr. Clientes debe adaptarse a dichos cambios. Ya no son tan fieles, es mas diría que se han vuelto infieles y si no te lo crees dile a tu “amigo” que te enseñe el almacén y veras que no solo te compra a ti o bien se ha limitado a comprar lo mismo desde hace años.

 ¿Qué ha cambiado? El comprador (nuestro Sr Cliente, conoce mucho mejor, tanto sus necesidades, como las característica del producto o servicio que quiere comprar, dispone de la información necesaria a golpe de clic para tomar decisiones de compra, ya no necesita esperarnos para conocerlas.

Menos personal en compras, al incrementar y automatizar los procesos de compra, tanto  aprovisonamiento como reaprovisionamiento, las empresas destinan menos recursos humanos al departamento de compras. Por lo tanto el personal de compras al tener que cumplir sus tareas con menos recursos dispone de menos tiempo para atender a la red comercial. Cuando vas a ver al comprador ¡ Tienes que sorprenderle!

Con la mejorar de las comunicaciones y sobre todo la gestión de las empresas de logística los plazos de entrega han mejorado muchísimo, por lo tanto el cliente compra más veces y en menor cantidad, este mismo hecho produce un decremento en la cuenta de resultados de dicho cliente, ojo con las promociones y precios ajustados, con esta metodología de compra se incrementan los costes de manipulación y transporte.

Los comerciales deben de actualizarse ( ya sé que muchos lo hacen, me estoy refiriendo a esa otra” Mayoría”), el cliente no nos espera con los brazos abiertos todos los martes a las 10:33 para que le invites a un café y pasarte el pedido, cada pedido hay que ganárselo, y no solo en el momento sino en el periodo previo a la venta, presentándole novedades, manteniéndole información de las noticias relevantes del sector, nuevas oportunidades de negocio,… no hace falta que le lleves los datos de las últimas compras con el objetivo de que vuelva a comprar cada día es diferente al anterior, la estacionalidad se ha volatilizado, ya no  hay puntos de referencia claros, tenemos que innovar en el mensaje y tratar de ser correa de transmisión de lo que representamos(una fabrica, un distribuidor,…) y lo que esperamos del Sr. Cliente. Como ultimo debemos de ayudar a nuestros clientes en incrementar tanto la demanda como generando nuevas necesidades de compra con la prescripción, el consumidor ultimo de nuestro producto o servicio debe saber de nuestra existencia.

VOLVER A EMPEZAR

Volver a empezar

Qué difícil es cuando el proyecto que tu “pariste” le dedicaste todo tu tiempo, incluso demasiado, quitándoselo a tus seres queridos, al final tienes que tomar la decisión de concluirlo. Todo se te viene encima, salen los agoreros diciendo ya lo sabía, donde iban esos, que no lo hubieran hecho…. Además de la gran mayoría que opinan que así es la vida… eso es lo que tiene ser empresario… dedicas todo tus esfuerzo, inviertes todo tu capital, pides prestado, avalas con lo que te queda, convences a otros a que te sigan y que también inviertan…cuando los demás hubieran tirado la toalla, nosotros que debemos tener algún gen diferente, seguimos hacia adelante creemos que con más esfuerzo, entrega, ilusión se sale.. (Pero lamentablemente no siempre está en nuestras manos, aunque seamos el máximo responsable que no culpable)  tampoco esperes que nadie vaya a rescatarte, cuando las cosas van bien todos están a tu lado unos por admiración, otros por precaución, y otros por lo que sea , eso si todo cambia  cuando las cosas no salen como estaban previstas ,solo unos pocos los “elegidos” permanecen a tu lado, cuidado no son todos los que están, algunos se quedan cerca para asegurarse que no te levantas. [A mi me produce cierto cabreo cuando escucho a los políticos que van a ayudar a los emprendedores, no utilizan la palabra maldita empresario que está mal visto, llevan diciéndolo más de 4 años, que si son la esperanza para la creación de empleo, que son los empresarios quienes pueden reactivar la economía, que se vamos a “obligar a la banca” a que habrán el grifo de la financiación…  bla, bla… Señores Políticos déjenos en paz, no queremos subvenciones ,no queremos que nos ayuden a conseguir financiación, ni nada de eso, solo queremos que nos dejen trabajar, que no nos presionen cuando comenzamos la actividad(Impuestos, Seguridad Social, Normativas inútiles de puesta en marcha de negocios), y que dejen de legislar (muchas veces con normas contradictorias) solo para los poderosos] en fin que me desvío de lo que quería comentar. Una vez que has tomado la decisión de cerrar y por lo tanto “fracasar” si lo pongo entre comillas porque yo creo que no es un fracaso sino que se había tomado un camino equivocado, antes de emprender una nueva actividad tienes que depurarte, hacer un examen de conciencia, analizar que hicimos bien y que no volveríamos a hacer, descartar aquellas apuesta que no han dado fruto, no todo el mundo piensa de lo mismo que nosotros. Y vuelta a comenzar, idea de negocio, plan de negocio y comenzar a evangelizar… si, si esto es muy importante las ideas no pasan a ser una realidad, convertida en negocio , hasta que nos se cuentan a todo el mundo, necesitamos conocer que mejorar, cambiar, suspender, rediseñar,… y tranquilo no te preocupes de que te puedan copiar porque todo se puede copiar menos el alma del negocio, las ganas de luchar, de emprender, de nuevos desafíos nuevas ideas. Así me siento porque casualmente empiezo una nueva actividad y me deseo buena suerte a mí mismo, porque la suerte ya la tengo, hacer cada día lo que más me gusta. Para los agoreros … Si vuelvo a tropezar ¡¡¡ ME VOLVERE A LEVANTAR¡¡¡¡¡

GRUPOS DE COMPRA

¿Están los grupos de compra en horas bajas? Yo creo que no, el mayor hándicap que se les presenta es la bajada de compras y la mayor dificultad para cumplir con los compromisos de los fabricantes. Cuando la estructura del grupo es amplia, oficinas centrales, personal de administracion, almacenes, asistencia a ferias…. y la “recaudación” vía atípicos y aportaciones de los fabricantes  baja, entonces comienzan a generarse las dudas del modelo. ¿A que es debido tanto movimiento de empresas (altas-bajas) dentro de los grupos? Las altas principalmente son de empresas hasta ahora eran independientes y que se dan cuenta que fuera del perímetro de un grupo de compra cada vez es más difícil mantener las condiciones de compra mínimas necesarias para garantizarse la supervivencia siendo competitivo. La causa de baja más frecuente viene de la imposibilidad de cumplir con los objetivos del grupo. ¿Qué valor aportan a la cadena de suministro? El valor que aportan es relevante e importante para los fabricantes, siempre y cuando el grupo este organizado y  sea un grupo directivo. Especialmente con los grupos de compra que son prescriptores. ¿El mayor reto? Es el de convertirse en grupos de venta más que de compra, aquellos grupos que tengan la capacidad y los recursos para tener organizada la venta serán los que mejoraran su cuota de mercado. ¿Cuál sería un gran hito? La situación ideal sería la de integrar en una misma empresa todas las empresas de los asociados , concentrándose, se incrementaría la solvencia de la misma , por lo tanto mejores condiciones en servicios generales de suministro, electricidad, hidro-carburos, seguros, telefonía, además de mejores condiciones en la contratación de servicios bancarios , descuento bancarios, emisión de recibos,… ¿ La marca es importante? Es fundamental el poder trabajar todos bajo la misma enseña con una buena gestión de la marca se multiplica la presencia (on-line y off-line). La percepción de la marca que pueda recibir un hostelero mejorara mucho las relaciones comerciales. Cuando se unen un servicio central potente (back-office) con la gestión de fabricantes, promociones, tarifas, comunicación, redes sociales, gestión de pedidos y un servicio de las empresas asociadas con la mayor capilaridad posible en la distribución uniendo un servicio de calidad, profesionalidad y un saber-hacer junto con el conocimiento de producto sin perder de vista el conocimiento del cliente sobre el terreno, dicho tándem es imparable. ¿Son conscientes los asociados de los beneficios que obtienen al pertenecer a un grupo?   Como tantas cosas en la vida ,muchas veces ,no nos damos cuenta de lo que tenemos hasta que lo perdemos, en el caso de las empresas de distribución estar fuera de un grupo representa una reducción importante de ingresos, tanto directos (descuento por condición de grupo) como indirectos (rappel), que en muchos casos van directamente al final de la cuenta de resultados. La información puntual que les llega desde la central derivada por la información que a su vez reciben de los fabricantes, la posibilidad de poder debatir con empresas que tienen las mismas inquietudes, mismos problemas al trabajar en el mismo sector. La comunicación tanto en la edición de catálogos, folletos, revistas profesionales, asistencia a feria. “LA UNION HACE LA FUERZA” siempre que el resultado de la suma  sea  mejor resultado de cada una de la empresas por libre.

Bajada sistemática de los precios

Donde nos  va a llevar una bajada sistemática de los precios, no entrando en valorar si dicha bajada va acompañada de una bajada en la calidad. En una bajada de ¡¡¡ Rentabilidad !!! Cuando estamos continuamente bajando los precios ó bien buscando productos más económicos estamos entrando en una espiral peligrosa. A una bajada de base imponible el margen se contrae y podemos llegar a la situación que al precio que el mercado admite el producto no aporta beneficio ni para cubrir los gastos de explotación. ¿ De verdad el cliente necesita comprar tan barato? ¿ Es posible que nuestra inseguridad ó la de nuestra red comercial nos empuje a creer que es necesaria?  Todos tenemos que ser conocedores que la bajada de precios por bajar aunque se disponga de margen de maniobra hay que analizarla y gestionarla de una manera correcta…. Bajar es muy fácil pero recuperar el precio es mas complicado. A tener en cuenta que, no vale café para todos, bajar o ajustar precios para mantener a un cliente para captar uno nuevo puede estar justificado pero bajar los precios a un cliente que te va a comprar cuando tenga la necesidad y no por que el precio este mas bajo, por cierto, más bajo en relación a que producto, al mismo producto, a un producto muy parecido de la competencia, al precio habitual de compra del cliente, al precio habitual de tarifa tuya, en fin hay que tener en cuenta con que nos esta comparando ya sabes el dicho “ Todas las comparaciones son odiosas”. En el canal horeca la gran mayoría de clientes finales no son conocedores de los precios de mercado, eso sí, cuando te preguntan por un  articulo concreto con una aparente seguridad nos pensamos que ya son conocedores del mismo o bien tienen una oferta de otro competidor y nos lanzamos a la piscina sin tener en cuenta que calidad solicitan, que cantidad va a comprar, como la piensa pagar y en cuantas veces la piensa pedir. Una política de promociones cruzadas o bien ligar el descuento al volumen de compra puede ser una manera más acertada de ajustar los precios sin tener que bajar el precio base. Mi recomendación es trabajar con una tarifa única de venta con unas variables en función del tipo de cliente, consumos, frecuencia de pedido, forma de pago…. pero sobre base 100.

SI SE PUEDE¡¡¡

Como es posible que un equipo de fútbol, el Real Zaragoza, en una situación critica "CRISIS" haya conseguido salvar la categoría. 

Habrá gente que diga ¡han tenido suerte! otros dirán seguro que han comprado voluntades… además de la situación en la tabla clasificatoria estaba la situación económica que era desastrosa por la nefasta gestión de su “PRESIDENTE”. Después de una situación concursal también han conseguido salir de ella, (solo el 3% de las empresas lo consiguen)