FASES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA CUANDO SE LLAMA

FASES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA CUANDO SE LLAMA

1.    Toma de contacto

a.    Ser capaces de captar la atención del cliente, ofreciendo la mejor imagen

b.    Todo ello se logrará con el saludo,presentación personal y de la empresa

c.    Emplear un tono de voz calido,amable y seguro, siendo capaces de enviar la primera sonrisa

d.    Prestando la mayor atención a las palabras de nuestro interlocutor, tanto si son de acogida positiva como si presenta alguna objeción

e.    Evitaremos exoresionaes negatvias ,contrariadas,vacilantes de inseguridad y falsas alusiones a la confianza

2.    Descubrimiento de necesidades

Es el momento de estimular al cliente a que nos diga sus necesidades,despertando su interés por seguir hablando. Esta etapa solo es posible si actuamos:

1.    Haciendo preguntas que obligan a responder con preguntas abiertas y que empiece por: ¿Cómo….? ¿Quién…?¿Donde…?¿cuando …? ¿Por que?

2.    Escuchando,prestando atención a cuanto dice el cliente

3.    Tratando al cliente como una persona: sin miedo, con respeto, sin excesivas confianzas.

4.    Hablando el mismo idioma: usar vocabulario que nuestro interlocutor entienda

3.    Argumentacion

a.    Mostrar al cliente que nuestra oferta cubre sus necesidades que, anteriormente descubrimos y el acepto tner

b.    Nuestro producto proporcina unas prestaciones que el cliente recibe como beneficios

c.    Daremos argumentos necesarios,sin abrumar y evitando posibles nuevas objeciones,guardando alguna ventaja por si fuera necesario usarla mas tarde como cierre

d.    Utilizar el menor tiempo posible a fin de llegar pronto a la etapa de conclusión

e.    Se presentaran primero los argumentos de mas peso,cereando un clima favorable

f.     Hay que presentar una ventaja real que sea posible demostrar su veracidad con pruebas irrefutables

4.    La persuasión

a.    Intentaremos que el cliente acepte mentalmente que efectivamente cubre sus necesidades con nuestra oferta.

b.    Persuadir a nuestro interlocutor presupone que nosotros conocemos el problema de nuestro cliente, las soluciones posibles y las ventajas e inconvenientes que tales soluciones suponen.

c.    Es el momento en que pueden surgir comparaciones con la competencia

d.    Aparecen los problemas,dudas y miedos específicos del cliente. Hemos de ayudarle a vencer cada uno de ellos

e.    Es el momento de hacer un pequeño resumen de la conversacion,recordando las necesidades del cliente y como podemos satisfacerlas

f.     Que el cliente vea que estamos con el y tratando de ayudarle

5.    Tratamiento de objeciones

a.    Acogerlas con atención

                                  i.    No interrumpir al cliente

                                 ii.    Admita antes de discutir

                                iii.    Suelen ser signo de atención

                               iv.    Pueden significar petición de mayor información

                                v.    No suelen atacar al vendedor

b.    Transformar la objeción en pregunta

                                  i.    Confirme la objeción del cliente

                                 ii.    El cliente ha de ver que le entendemos

                                iii.    Mantengámonos frios, sin cambios de voz

c.    Averiguar la categoría de la objeción con la técnica del  suponiendo

                                  i.    Es autentica, es falsa o es un malentendido

1.    Objeción autentica

a.    Admitamos la desventaja

b.    Tratemos de superarla convirtiendo la objeción en

motivo de compra mostrando los beneficios, Si pero….

2.    Objeción Malentendido

a.    Trataremos que el cliente se convenza po si mismo del error y rectifique ayudado del testimonios y folletos

3.    Objeción falsa

a.    Hay qye ignorarla y centrar el esfuerzo en despertar deseo de compra por vanidad,seguridad,etc..

d.    Objecion es el precio

                                  i.    El precio es una percepción que varia entre diferentes grupos sociales y en la misma persona, según el contexto espaciotemporal y el dinero que dispone a corto plazo

e.    Existen varias técnicas para superar esta objeción:

                                  i.    Vender la calidad, ahorro más que gasto

                                 ii.    Desglosar el precio en pequeñas unidades

                                iii.    Hablar de beneficios e inversiones

                               iv.    Explicar las facilidades de pago

6.    CONCLUSIONES

a.    Hay que utilizar las objeciones de hoy para mejorar las argumentaciones de mañana

b.    Esta última fase será positiva si se han superado las fases anteriores con éxito

c.    Aunque se debe intentar cerrar la venta cuanto antes, es mas lógico al final del proceso

d.    Es el momento de utilizar las preguntas cerradas, de buscar el acuerdo, de estar atento a las señales de cierre que el cliente puede manifestar, de usar algún argumento de reserva. Y desde luego de no bajar la guardia si nuestros primeros intentos de cierre no resultan positivos

e.    Hemos de lograr alguna conclusión: conseguir el pedido, una visita, envio de información, concertar una nueva llamada

f.     A todo cliente hay  que  ayudarle a decidir, es lo que espera. De ahí la necesidad de ofrecer alternativas validas

g.    Despedirse siempre dando las gracias y recordando que quedara satisfecho. Reiterando que nos tiene a su servicio. Colgar después de nuestro interlocutor.