RIESGO COMERCIAL ¿Merece la pena contratar una empresa de Crédito y Caución?

En estos tiempos que no todo está funcionando como debería o por lo menos como nos gustaría, me refiero al asunto económico, se nos plantea diariamente una encrucijada de servir o no mercancía a un cliente que no está pasando por el mejor momento. Es muy complicado porque cuando la gran mayoría lo estamos pasando mal con unas tensiones de caja frecuentemente tomar la decisión de servir a sabiendas que se retrasara, aunque terminara pagando, el pago de lo servido. Como no le vas a servir a un cliente de toda la vida que te ha pagado religiosamente. Claro en ese momento aparece una persona que te sugiere que busques a una empresa que te asegure las operaciones comerciales. En la teoría es una buena idea tu pagas un % de tu facturación a cambio de "asegurar"las operaciones y en caso de tener un fallido te re-embolsaran parte del dinero. El problema con las compañías aseguradoras es que cuando vendes a una (a)empresa nueva no te adjudican riesgo, (b)empresas de toda la vida le reducen el riesgo o bien se lo dejan “ en estudio",a otras (c) empresas le retiran el riesgo por haber tenido un impago,y finalmente a las (4) empresas MOROSAS que las desclasifican. Analicemos la situación, los clientes del grupo (a) estoy de acuerdo el adjudicares riesgo tiene su dificultad lo mejor es cobrar los primeros pedidos al contado con el fin de generar un superávit por si en el futuro tienes un fallido, si, si es la teoría de un gran empresario que creó un imperio empresarial, "cobra a un cliente lo suficiente para que obtengas un margen bruto sustancial y no financies mas del beneficio bruto obtenido" una regla muy sabia. Con el segundo grupo (b) es todo un dilema, la parte relacional y comercial es muy importante en muchos casos es tu distribuidor en una zona comercial, o un cliente que aporta valor en la cadena de suministro, si le reduces el riesgo como te indica la aseguradora deberás comunicarle que pasando de una cantidad X € tiene que o pagar las facturas más antiguas o bien adelantar el pago de las siguientes,difícil,difícil, si el cliente de verdad no puede pagarte ahora, ya que tenia planificado comprar a crédito y no tenia provisiones para atender un pago que todavía no ha vencido , puede enfadarse y creo que con razón si hasta ese momento no has tenido incidencia, tendrás que tomar la decisión si no le vendes le puedes abrir la puerta a la competencia y si le vendes tendrás que asumir el riesgo ya que la aseguradora te cobrara igual pero no te lo cubrirá en caso de fallido. Vamos con el caso (c) cuando retira el riesgo a un cliente por un fallido en verdad no analizan el motivo por el cual no se ha atendido el pago, actúan por la acción de la devolución. Pero qué ocurre si has devuelto el recibo después de reclamar varias veces por incumplimiento de la empresa que te ha vendido la mercancía o el servicio, y si el producto no satisface tus necesidades y el comercial o empresa de turno no te da la cara,.. Tú has podido devolver un recibo por estas causas y no ser un moroso solo una persona o empresa que quiere los asuntos claros. Y en ese momento pasas a ser una empresa “en estudio”…. Con el grupo (4) nada que hablar cuando una empresa sistemáticamente incumple con su responsabilidad de atender el pago es correcto que no se le sirva la mercancía si no paga por adelantado. Para este tipo de casos contado es contando. Metálico ó transferencia, cerciorándote que está realizada.

call center Horeca

¿Funcionan los call center externalizados? ¿Es posible atender a un cliente sin conocer el producto o servicio que solicita?¿Se puede sentir identificado un agente que puede estar atendiendo a diferentes empresas a la vez? Mi última experiencia con Movistar para olvidar ,varias llamadas para no resolverme los problemas, repetición de la información cada vez que intentaba contactar, eso si al final se pudo resolver no sin alguna incidencia, bueno volvamos sobre los call center cuando se presta servicios concretos o un portafolio de productos reducido es posible que funcionen bien. Acotando el número de preguntas y respuestas concreta.El problema viene cuando hay múltiples servicios o un rango de productos muy amplio o muy técnico.
Otro de los asuntos es el debate de sí se debe identificar el agente cuando reciben una llamada y se inicia un contacto, unos aseguran que con la identificación del agente los clientes pueden personalizar el servicio y crear dependencia y otros pensamos que así mejora la calidad del servicio. Como suele ocurrir en todas las empresas que hay todo tipo de trabajadores, identificándose el agente ,aquellos que son más resolutivos o cumplidores se llevan el mayor número de llamadas.
Sobre las encuestas del servicio hay que tener en cuenta si son realizadas por una empresa externa o bien desde dentro del departamento , y no me estoy refiriendo a maquillar los datos para un mejor resultado, ya sabemos que la hoja Excel lo admite todo. Con los clientes satisfechos ningún problema en las contestaciones la cuestión es canalizar y analizar las respuesta de los clientes insatisfechos con el servicio,.¿cuantos dicen los que piensan? ¿Cuantos son irónicos en sus respuestas? Y ¿cuantos dan las respuestas con retranca? Analizar correctamente estas respuestas con una buena redacción de las preguntas es la clave para testar la situación real.Y así poder poner en marcha planes de mejora.Cuando el cliente realiza una llamada cuantos o cuales deben ser los datos que debe aportar para una correcta identificación... Por favor las menos posibles. Por ultimo un CRM a la altura del servicio que se quiera prestar el agente debe tener en la pantalla la máxima información posible para una ágil respuesta a las demandas de los clientes.Los señores clientes son el centro de todo. Recordar sonreír y prestar atención a la conversación telefónica,la persona que esta al otro lado del teléfono lo agradecerá.  

GESTIÓN CATEGORÍAS CANAL HORECA

En la ultima década, se están produciendo en  el mercado de Horeca una serie de tendencias que están redefiniendo la relaciones entre los distribuidores y los fabricantes, por un lado la distribución está evolucionando hacia la concentración, especialización y una división de las tareas a realizar  y por otro lado se están originando una serie de cambios en los hábitos de compra de los compradores. Ante estos cambios, los fabricantes en su estrategia de distribución tendrán que ir mas allá del diseño del canal, cerciorándose en la parte táctica donde realizar una correcta gestión en la relaciones con los actores que participan en la cadena de distribución con el objetivo del alcanzar una colaboración más eficaz que implique la satisfacción colectiva, especialmente del cliente final. La prescripción se va a convertir en la base de la estrategia para los fabricantes. Es importante conocer quién es el que está ejerciendo el poder en la relaciones de independencia que existen dentro del canal de distribución. Por este camino el líder puede cultivar el poder a través de diferentes canales de “presión” (económicas o coercitivas) y el resto de la cadena de suministro del canal Horeca aceptará la dependencia del líder siempre y cuando también les  aporte un beneficio. Es importante elegir una estrategia (win-win).

La incompatibilidad de objetivos, una diferente percepción de la realidad, una comunicación (feed-back) insuficiente o muchas veces nula, no poder cumplir con los objetivos marcados por el líder (a veces es imposible cumplirlos, cuando se defina los objetivos hay que conocer muy bien todos las condicionalidades de  cada una de las zona y la situación de cada uno de los distribuidores), no tener claro los roles que desempeñan cada uno de los "actores", ... estos los principales factores que llevan a situaciones de conflicto entre las partes. Debemos de modular y buscar mecanismos para tratar de equilibrar y para que podamos anticiparnos a situaciones de conflictos. Los acuerdos de colaboración a largo plazo son los mejores antídotos para dichas situaciones de conflicto. El Trade marketing surge como nuevo sistema para encauzar la relación entre fabricantes y distribuidores, creando el clima necesario para una correcta relación. El Trade marketing es una filosofía o forma de trabajo que estructura la estrategia de marketing por canales y por distribuidores a largo plazo para el fabricante y para el distribuidor buscando un incremento en la cifra de negocio cumpliendo con sus propios objetivos de satisfacer al cliente de una manera conjunta. Finalmente para aplicar con éxito dichas políticas nacen también una serie de formulas de gestión que implican a todas las partes de la cadena de distribución, tanto la gestión por categorías ,dando mejores resultados incrementando incluso el valor aportado al cliente como el sistema ECR ( Efficient Consumer Response) ó Respuesta eficiente al consumidor, que es un acuerdo entre los fabricantes y distribuidores para aportar un mayor valor en la prestación del servicio, tratando de mejorar todos los aspectos, oferta adecuada, gestión de entregas, logística, reaprovisionamiento eficaz , selección de surtido, número de unidades.

RED COMERCIAL ¿ ESTA EN PELIGRO DE EXTINCIÓN?

¿Está el modelo de red comercial clásica en peligro de extensión? Rotundamente SI. No podemos mantener una red comercial basada en el modelo de comercialización de los años 80-90 (del siglo pasado) territorialidad, anclada en la repetición de visita-pedido, basada en el parte relacional. “Me compra a mi desde hace años porque somos amigos”

Los métodos de compra han cambiado por lo tanto la forma de acercaros y mantener e informar a los Sr. Clientes debe adaptarse a dichos cambios. Ya no son tan fieles, es mas diría que se han vuelto infieles y si no te lo crees dile a tu “amigo” que te enseñe el almacén y veras que no solo te compra a ti o bien se ha limitado a comprar lo mismo desde hace años.

 ¿Qué ha cambiado? El comprador (nuestro Sr Cliente, conoce mucho mejor, tanto sus necesidades, como las característica del producto o servicio que quiere comprar, dispone de la información necesaria a golpe de clic para tomar decisiones de compra, ya no necesita esperarnos para conocerlas.

Menos personal en compras, al incrementar y automatizar los procesos de compra, tanto  aprovisonamiento como reaprovisionamiento, las empresas destinan menos recursos humanos al departamento de compras. Por lo tanto el personal de compras al tener que cumplir sus tareas con menos recursos dispone de menos tiempo para atender a la red comercial. Cuando vas a ver al comprador ¡ Tienes que sorprenderle!

Con la mejorar de las comunicaciones y sobre todo la gestión de las empresas de logística los plazos de entrega han mejorado muchísimo, por lo tanto el cliente compra más veces y en menor cantidad, este mismo hecho produce un decremento en la cuenta de resultados de dicho cliente, ojo con las promociones y precios ajustados, con esta metodología de compra se incrementan los costes de manipulación y transporte.

Los comerciales deben de actualizarse ( ya sé que muchos lo hacen, me estoy refiriendo a esa otra” Mayoría”), el cliente no nos espera con los brazos abiertos todos los martes a las 10:33 para que le invites a un café y pasarte el pedido, cada pedido hay que ganárselo, y no solo en el momento sino en el periodo previo a la venta, presentándole novedades, manteniéndole información de las noticias relevantes del sector, nuevas oportunidades de negocio,… no hace falta que le lleves los datos de las últimas compras con el objetivo de que vuelva a comprar cada día es diferente al anterior, la estacionalidad se ha volatilizado, ya no  hay puntos de referencia claros, tenemos que innovar en el mensaje y tratar de ser correa de transmisión de lo que representamos(una fabrica, un distribuidor,…) y lo que esperamos del Sr. Cliente. Como ultimo debemos de ayudar a nuestros clientes en incrementar tanto la demanda como generando nuevas necesidades de compra con la prescripción, el consumidor ultimo de nuestro producto o servicio debe saber de nuestra existencia.

VOLVER A EMPEZAR

Volver a empezar

Qué difícil es cuando el proyecto que tu “pariste” le dedicaste todo tu tiempo, incluso demasiado, quitándoselo a tus seres queridos, al final tienes que tomar la decisión de concluirlo. Todo se te viene encima, salen los agoreros diciendo ya lo sabía, donde iban esos, que no lo hubieran hecho…. Además de la gran mayoría que opinan que así es la vida… eso es lo que tiene ser empresario… dedicas todo tus esfuerzo, inviertes todo tu capital, pides prestado, avalas con lo que te queda, convences a otros a que te sigan y que también inviertan…cuando los demás hubieran tirado la toalla, nosotros que debemos tener algún gen diferente, seguimos hacia adelante creemos que con más esfuerzo, entrega, ilusión se sale.. (Pero lamentablemente no siempre está en nuestras manos, aunque seamos el máximo responsable que no culpable)  tampoco esperes que nadie vaya a rescatarte, cuando las cosas van bien todos están a tu lado unos por admiración, otros por precaución, y otros por lo que sea , eso si todo cambia  cuando las cosas no salen como estaban previstas ,solo unos pocos los “elegidos” permanecen a tu lado, cuidado no son todos los que están, algunos se quedan cerca para asegurarse que no te levantas. [A mi me produce cierto cabreo cuando escucho a los políticos que van a ayudar a los emprendedores, no utilizan la palabra maldita empresario que está mal visto, llevan diciéndolo más de 4 años, que si son la esperanza para la creación de empleo, que son los empresarios quienes pueden reactivar la economía, que se vamos a “obligar a la banca” a que habrán el grifo de la financiación…  bla, bla… Señores Políticos déjenos en paz, no queremos subvenciones ,no queremos que nos ayuden a conseguir financiación, ni nada de eso, solo queremos que nos dejen trabajar, que no nos presionen cuando comenzamos la actividad(Impuestos, Seguridad Social, Normativas inútiles de puesta en marcha de negocios), y que dejen de legislar (muchas veces con normas contradictorias) solo para los poderosos] en fin que me desvío de lo que quería comentar. Una vez que has tomado la decisión de cerrar y por lo tanto “fracasar” si lo pongo entre comillas porque yo creo que no es un fracaso sino que se había tomado un camino equivocado, antes de emprender una nueva actividad tienes que depurarte, hacer un examen de conciencia, analizar que hicimos bien y que no volveríamos a hacer, descartar aquellas apuesta que no han dado fruto, no todo el mundo piensa de lo mismo que nosotros. Y vuelta a comenzar, idea de negocio, plan de negocio y comenzar a evangelizar… si, si esto es muy importante las ideas no pasan a ser una realidad, convertida en negocio , hasta que nos se cuentan a todo el mundo, necesitamos conocer que mejorar, cambiar, suspender, rediseñar,… y tranquilo no te preocupes de que te puedan copiar porque todo se puede copiar menos el alma del negocio, las ganas de luchar, de emprender, de nuevos desafíos nuevas ideas. Así me siento porque casualmente empiezo una nueva actividad y me deseo buena suerte a mí mismo, porque la suerte ya la tengo, hacer cada día lo que más me gusta. Para los agoreros … Si vuelvo a tropezar ¡¡¡ ME VOLVERE A LEVANTAR¡¡¡¡¡