call center Horeca

¿Funcionan los call center externalizados? ¿Es posible atender a un cliente sin conocer el producto o servicio que solicita?¿Se puede sentir identificado un agente que puede estar atendiendo a diferentes empresas a la vez? Mi última experiencia con Movistar para olvidar ,varias llamadas para no resolverme los problemas, repetición de la información cada vez que intentaba contactar, eso si al final se pudo resolver no sin alguna incidencia, bueno volvamos sobre los call center cuando se presta servicios concretos o un portafolio de productos reducido es posible que funcionen bien. Acotando el número de preguntas y respuestas concreta.El problema viene cuando hay múltiples servicios o un rango de productos muy amplio o muy técnico.
Otro de los asuntos es el debate de sí se debe identificar el agente cuando reciben una llamada y se inicia un contacto, unos aseguran que con la identificación del agente los clientes pueden personalizar el servicio y crear dependencia y otros pensamos que así mejora la calidad del servicio. Como suele ocurrir en todas las empresas que hay todo tipo de trabajadores, identificándose el agente ,aquellos que son más resolutivos o cumplidores se llevan el mayor número de llamadas.
Sobre las encuestas del servicio hay que tener en cuenta si son realizadas por una empresa externa o bien desde dentro del departamento , y no me estoy refiriendo a maquillar los datos para un mejor resultado, ya sabemos que la hoja Excel lo admite todo. Con los clientes satisfechos ningún problema en las contestaciones la cuestión es canalizar y analizar las respuesta de los clientes insatisfechos con el servicio,.¿cuantos dicen los que piensan? ¿Cuantos son irónicos en sus respuestas? Y ¿cuantos dan las respuestas con retranca? Analizar correctamente estas respuestas con una buena redacción de las preguntas es la clave para testar la situación real.Y así poder poner en marcha planes de mejora.Cuando el cliente realiza una llamada cuantos o cuales deben ser los datos que debe aportar para una correcta identificación... Por favor las menos posibles. Por ultimo un CRM a la altura del servicio que se quiera prestar el agente debe tener en la pantalla la máxima información posible para una ágil respuesta a las demandas de los clientes.Los señores clientes son el centro de todo. Recordar sonreír y prestar atención a la conversación telefónica,la persona que esta al otro lado del teléfono lo agradecerá.