FASES
DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA CUANDO SE LLAMA
1.
Toma de contacto
a.
Ser capaces de captar la atención del cliente, ofreciendo la
mejor imagen
b.
Todo ello se logrará con el saludo,presentación personal y de la
empresa
c.
Emplear un tono de voz calido,amable y seguro, siendo capaces de
enviar la primera sonrisa
d.
Prestando la mayor atención a las palabras de nuestro
interlocutor, tanto si son de acogida positiva como si presenta alguna objeción
e.
Evitaremos exoresionaes negatvias ,contrariadas,vacilantes de
inseguridad y falsas alusiones a la confianza
2.
Descubrimiento de necesidades
Es el
momento de estimular al cliente a que nos diga sus necesidades,despertando su
interés por seguir hablando. Esta etapa solo es posible si actuamos:
1.
Haciendo preguntas que obligan a responder con preguntas
abiertas y que empiece por: ¿Cómo….? ¿Quién…?¿Donde…?¿cuando …? ¿Por que?
2.
Escuchando,prestando atención a cuanto dice el cliente
3.
Tratando al cliente como una persona: sin miedo, con respeto,
sin excesivas confianzas.
4.
Hablando el mismo idioma: usar vocabulario que nuestro
interlocutor entienda
3.
Argumentacion
a.
Mostrar al cliente que nuestra oferta cubre sus necesidades que,
anteriormente descubrimos y el acepto tner
b.
Nuestro producto proporcina unas prestaciones que el cliente
recibe como beneficios
c.
Daremos argumentos necesarios,sin abrumar y evitando posibles
nuevas objeciones,guardando alguna ventaja por si fuera necesario usarla mas
tarde como cierre
d.
Utilizar el menor tiempo posible a fin de llegar pronto a la
etapa de conclusión
e.
Se presentaran primero los argumentos de mas peso,cereando un
clima favorable
f.
Hay que presentar una ventaja real que sea posible demostrar su
veracidad con pruebas irrefutables
4.
La persuasión
a. Intentaremos que el cliente acepte mentalmente que
efectivamente cubre sus necesidades con nuestra oferta.
b. Persuadir a nuestro interlocutor presupone que nosotros conocemos
el problema de nuestro cliente, las soluciones posibles y las ventajas e
inconvenientes que tales soluciones suponen.
c.
Es el momento en que pueden surgir comparaciones con la
competencia
d.
Aparecen los problemas,dudas y miedos específicos del cliente.
Hemos de ayudarle a vencer cada uno de ellos
e.
Es el momento de hacer un pequeño resumen de la
conversacion,recordando las necesidades del cliente y como podemos
satisfacerlas
f.
Que el cliente vea que estamos con el y tratando de ayudarle
5.
Tratamiento de objeciones
a.
Acogerlas con atención
i. No interrumpir al
cliente
ii. Admita antes de
discutir
iii. Suelen ser signo de
atención
iv. Pueden significar
petición de mayor información
v. No suelen atacar al
vendedor
b.
Transformar la objeción en pregunta
i. Confirme la objeción
del cliente
ii. El cliente ha de ver
que le entendemos
iii. Mantengámonos frios,
sin cambios de voz
c.
Averiguar la categoría de la objeción con la técnica del suponiendo
i. Es autentica, es falsa
o es un malentendido
1.
Objeción autentica
a.
Admitamos la desventaja
b.
Tratemos de superarla convirtiendo la objeción en
motivo de
compra mostrando los beneficios, Si pero….
2.
Objeción Malentendido
a.
Trataremos que el cliente se convenza po si mismo del error y
rectifique ayudado del testimonios y folletos
3.
Objeción falsa
a.
Hay qye ignorarla y centrar el esfuerzo en despertar deseo de
compra por vanidad,seguridad,etc..
d.
Objecion es el precio
i. El precio es una
percepción que varia entre diferentes grupos sociales y en la misma persona,
según el contexto espaciotemporal y el dinero que dispone a corto plazo
e.
Existen varias técnicas para superar esta objeción:
i. Vender la calidad,
ahorro más que gasto
ii. Desglosar el precio en
pequeñas unidades
iii. Hablar de beneficios e
inversiones
iv. Explicar las
facilidades de pago
6.
CONCLUSIONES
a.
Hay que utilizar las objeciones de hoy para mejorar las
argumentaciones de mañana
b.
Esta última fase será positiva si se han superado las fases
anteriores con éxito
c.
Aunque se debe intentar cerrar la venta cuanto antes, es mas
lógico al final del proceso
d.
Es el momento de utilizar las preguntas cerradas, de buscar el
acuerdo, de estar atento a las señales de cierre que el cliente puede
manifestar, de usar algún argumento de reserva. Y desde luego de no bajar la
guardia si nuestros primeros intentos de cierre no resultan positivos
e.
Hemos de lograr alguna conclusión: conseguir el pedido, una
visita, envio de información, concertar una nueva llamada
f.
A todo cliente hay
que ayudarle a decidir, es lo que
espera. De ahí la necesidad de ofrecer alternativas validas
g.
Despedirse siempre dando las gracias y recordando que quedara
satisfecho. Reiterando que nos tiene a su servicio. Colgar después de nuestro
interlocutor.
