logistica inversa en el canal hostelería

Actualmente hay un cambio de tendencia en  los mercados, las empresas de distribución en el canal horeca ofrecen servicios mientras en el pasando vendían productos.Muchas empresas de distribución como valor añadido están aplicando la posibilidad de la devolución de la mercancía sin condiciones especialmente gravosas para los clientes, minimizando e incluso eliminando los costes de devolución. La logística inversa supone aproximadamente el 4% del coste logístico total. Al mismo tiempo que se procede a la retirada de la mercancía , por el motivo que fuese y  después de la validación por parte de la dirección comercial del abono comercial  , hay que satisfacer al cliente.
Los motivos por los que se devuelve mercancía según la fuente GREL son los siguientes: 29,12 % practicas de marketing (mantenimiento de imagen) ;14,29 % balance de stock; 11,50% errores de picking , envío,etc..;8,24% daños en el envío;1,14% otros;35,71% defectuosos. Donde la empresa puede hacer foco con el fin de reducir los costes puede ser en el del "errores de picking,envío,etc,...". Cuando distribuimos productos con caducidad, hay que tener en cuenta los ciclos naturales de los mismos, con el fin de buscar el equilibrio en la rotación y presencia en los lineales.
Al incremento de la conciencia medioambiental se abren nuevas demandas de los clientes especialmente en la retirada de la maquinaria inservible, envases retornables, pallet de plástico, sustitución de artículos obsoletos, reciclado de materiales,e... las empresas deben de estar preparadas para la logística inversa. Todos los departamentos tienen que estar perfectamente engrasados,comercial,servicio de atención al cliente, administración ,logística, aprovisionamiento y si el producto ha sido retirado por defectuoso el departamento de calidad es quien debe de hacerse cargo. El sector de la distribución, el canal horeca no es de los que mas devoluciones se producen, los sectores con mas devoluciones son editorial, textil, electrónica ,informática y electrodomésticos.
Finalmente quiero  hacer referencia a los 7 pecados capitales de la logística inversa, "The 7 Deadly Sins of Reverse Logistics" de James R.(1)SOBERBIA, "No reconocer que la logística inversa puede ser un factor de ventaja competitiva"(2)ENVIDIA, "Creer que las responsabilidades de la compañía han acabado una vez que la mercancía ha sido enviada".(3)IRA,"Fallar al acoplar los procesos/sistemas (p.ej. información-comunicación, informes financieros y servicios al cliente) internos y externos con el comercio electrónico y los aspectos de devolución de productos de la logistica inversa".(4)PEREZA ,"Suponer que el esfuerzo parcial (presupuestario, de personal,tiempo,espacio...) es suficiente para atender las actividades de logística inversa". (5) AVARICIA,"Creer que los tiempos del ciclo de retorno de los productos pueden ser mayores y con mayor variación que aquellos de los artículos nuevos que se venden o distribuyen". (6) GULA, "Suponer que el retorno de productos y el reciclado/reutilización de embalajes se procesarán por sí mismos, sí se da suficiente tiempo".(7)CODICIA,"Pensar que el retorno de productos no es suficientemente importante en términos de costes, valoración de activos e ingresos potenciales".

productos exclusivos ¿ Ha terminado como estrategia?

La exclusividad territorial  del producto,serie o colección. ¿Tiene sentido la exclusividad territorial de productos en un mercado globalizado? Especialmente cuando la exclusiva territorial es local, regional,.... es muy difícil que actualmente sea efectiva.
En general los fabricantes de productos generalistas ó commodities  en su estrategia distribución utilizan multi-canales, btob, grandes superficies,cliente especialista , multiprecio, hostelería,cliente tradicional, cash&carry ,tiendas de conveniencia, cooperativas,...,cuando el consumo se contrae, comienzan a verse las imperfecciones del modelo,en muchos casos, mismo producto, eso si , con diferentes packaging, pero misma utilidad.. comprados a diferentes precios y logicamente vendidos tambien a diferentes precios. Pero ¿ Que ocurre cuando comienzan las filtraciones del producto en los diferentes canales? Comienzan las tensiones de precios, se comienza a cuestionar  todo, por eso es normal que en un establecimiento, empresas ó entidad profesional, encuentras productos que en "teoria" eran productos no profesionales, ó viceversa...en estos casos ante la reclamacion de un cliente directo de un canal perjudicado,la red comercial del canal afectado se queda sin argumentos, ¿Porque que argumentos se pueden tener cuando la única diferencia entre dos artículos es el embalaje?... Bien, tambien puede ser diferenciado ademas del embalaje por la marca... pero tenemos que recordar que el consumidor actual esta bien informado.  
A esto se le suman las nuevas tecnologías, geoposición, internet , buscadores, cupones, agrupación de compras, comparadores de precios en tiempo real,... cuando tu tecleas en un buscador " X producto con Y características" aparecen cientos e incluso miles de resultados, logicamente unos cercanos y otros lejanos. Entonces ¿ Cual debe de ser la estrategia en los proximos años?... Los clientes o consumidores cambian de hábitos, costumbres,modos de compra y nosotros debemos de saber adaptarnos.

remuneracion comercial

Uno de los dilemas a la hora de reclutar a una persona para el departamento comercial es la remuneración a recibir, cuanto debe ser fijo y cuanto debe ser el variable. Desde mi punto de vista primero tenemos que analizar la posición de la empresa contratante ,no es lo mismo una empresa consolidada con una buena base de clientes que o bien una empresa nueva o una linea de negocio nueva dentro de una empresa consolidada. Voy a referirme al primer de los dos casos, ¡Mucho variable y poco fijo! El buen comercial, por naturaleza, necesita retos, objetivos, alicientes,... tiene que sudar la camisa todos los días. Por lo tanto que mejor recompensa que la posibilidad de ganar dinero en función de su calidad, empuje,tesón, bravura, entusiasmo,saber-hacer,... La empresas que o bien limitan el tope de dinero a percibir o bien " castigan" en los ejercicios siguientes, subiendo los presupuestos no en función del mercado,zona de influencia, datos macro-micro económicos... sino de como ha cerrado el ejercicio anterior. Esto es un error en primer lugar desmotiva al comercial y una vez es conocedor de esta tactica en los proximos ejercicios planeará el aterrizaje para llegar solo al objetivo, frenando o retrasando ventas, (esto como es normal lo negará la parte comercial). Es sabido que en otros departamentos de una empresa de distribucion comercial no se entiende, por que no se explica correctamente,que un "comercial" gane mas dinero que ....... ¡ un comercial tiene que percibir lo que se ha ganado a pulso! sea el importe que sea.

abonos comerciales

Un tema espinoso, en muchas empresas de distribución es hablar de abonos comerciales y a algún ó algunos departamentos se les pone los pelos de punta... Recepción de mercancías,gestión de pedidos,aprovisionamientos, facturación, ventas... nadie quiere abordar esta parte de la venta, si por que es una parte de la venta, no siempre enviamos la mercancía que ha pedido el cliente , o no cumplimos con el plazo pero la mercancía la enviamos,enviamos mercancía para llegar a los objetivos del mes o trimestre y luego ya veremos,la mercancía la ha pedido el cliente pero cuando la recibe no le gusta,ya no lo necesita,se ha buscado la vida y la a comprado en otra empresa, es un minorista y cuando se la lleva al cliente final no le gusta, ya no la necesita,.... en fin es un marrón. Además del costo de la logística inversa,tenemos que calcular el coste de re-ubicación, en función de la cantidad ,el departamento de aprovisionamiento lo debe tener en cuenta, debemos hacer la factura-abono,hay que cancelar o compensar el débito, hay que modificar las comisiones al comercial,.... A veces algún departamento se niega a validar el abono o bien a retrasarlo, tenemos que recordar que cada vez que vaya el comercial el cliente le va ha solicitar el dichoso abono, si es un cliente serio puede ser motivo de cambiar de proveedor o bien de derivar ventas a otras empresa.
Aunque se empeñen, el comercial finalmente se encargará de compensar la situación, enviando mercancía sin cargo, aplicándole algún precio especial, aplicándole alguna promoción aunque no le corresponda,.... en este caso muchas veces es mas costoso para la empresa que aceptar el abono. Cuando el  abono comercial  se va a producir por una compensación a una deuda o bien para que la empresa reduzca el riesgo con el cliente, el departamento que se suele oponer es el comercial ya que le afecta a sus comisiones ... entonces no comunica el posible pacto con el cliente aunque esto derive en otro tipo de reclamación de la deuda o de la clasificación del cliente. Es importante gestionar los  ABONOS  de una manera eficiente.

el caos en la distribucion actual

¿Porque sigue existiendo el  caos   en  una parte la distribución actual? ¿ A quien le interesa? ¿Quien gana con el caos en la distribucion?¿Que podemos hacer para cambiarlo?... son preguntas que desde mi experiencia voy a tratar de contestarlas.. el caos en la distribucion sigue existiendo porque hay muchas empresas en la distribución que se siguen gestionando como hace 20 años... ¿porque vamos a cambiar algo que nos ha funcionado bastante bien? claro, cualquiera le explica a un empresario que las cosas han cambiando y que hoy se debe gestionar la empresa de un modo eficiente, informatizando los procesos, creando procedimientos, formando al personal  generando valor en la cadena de suministros, controlando los stock,rotación,ubicaciones,disponibilidades,gestionar de un modelo eficiente el surtido de productos,pilotando el ciclo de vida de los productos,... ¿ como es posible que una empresa no le interese gestionar mejor sus recursos? .... " para que,llevamos haciéndolo toda la vida así...". Después de analizarlo creo que el caos en la distribucion le interesa a todos los actores del canal, fabricantes,mayoristas,minoristas,detallista e incluso al cliente final. Los fabricantes y/ó los mayoristas con el caos en la distribucion se benefician en aplicar diferentes condiciones de compra a sus clientes, a la falta de gestión se le une el "llevo comprándole toda la vida y además al mejor precio", los minorista y /ó detallistas en muchos casos casi tantas tarifas de venta como clientes.¡ ingestionable! se pasan más tiempo mirando a como le vendieron al cliente X  la ultima vez ,que en estudiar ( si lo hacen) que referencias puedo presentarle en mi siguiente visita. El orden (procedimientos) y un sistema informático ayudan a gestionar la empresa de una manera mas eficiente y sobre todo mas rentable.

En el periodo actual y tal y como se avecina el futuro, a corto y medio plazo, nos obligará a profesionalizarnos a cambiar nuestros hábitos de gestión ,tenemos que ponernos las pilas y antes de eliminar el capital humano, especialmente el comercial ,tenemos que abordar una restructuración a todos los niveles dentro de nuestra empresa. Adelante....

objeciones comerciales en las ventas

¿Por qué se producen las objeciones en las ventas?

·         Imponerse al comercial y darse importancia

·         Oponerse al cambio

·         Indiferencia

·         Ampliar información

Presentar objeciones es un comportamiento reflejo

TRANQUILO Y ESCUCHAR HASTA EL FINAL ¡¡¡¡¡¡

1.       Psicológicas (falsas)

·         Evasivas:

o   Yo no soy quien decide, lo consultare con mi socio,…

o   Vacilación en la toma de decisiones casi siempre por miedo a comprometerse

·         Pretextos, excusas:

o   hallan el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar

§  Tengo muchas existencias

§  Es demasiado caro

§  Mis clientes  no les gusta beber en ese tipo de copas…

§  No tengo espacio en el almacen, estanterías,etc..

·         Perjuicios :

o   Hacia la empresa , el producto, el comercial motivada en ocasiones por experiencias anteriores negativas

2.       Lógicas

·         Dudas

o   Cliente escéptico duda que el producto le vaya a proporcionar el resultado que el comercial le asegura ¡PRUEBALO!

·         Malentendidos

o   Nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realizada no existe

A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas

·         Desventajas

o   El cliente menciona desventajas de su producto que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en el que le desagrada casi siempre suele ser el precio