El cliente debe notar que tratas de ayudarle y no “colocarle algo”
Es importante tener presente que a casi nadie nos gusta que “nos vendan”,
pero a todos tenemos la necesidad además del gusto de comprar bien.
Toma notas de lo que dice el cliente
A todo el mundo nos gusta que cuando hablamos el otro interlocutor
nos preste atención.
Calidad de escucha y comprensión de sus necesidades.
El prescriptor que no capta ni comprende bien las inquietudes del cliente
pierde un inmenso campo de posibilidades a la hora de poder vender más y mejor.
Sin una alta calidad de escucha no se alcanza la excelencia en la venta, pero eso
de escuchar es probablemente el comportamiento más difícil.
Los clientes te escucharán sólo después de que les demuestres que tú les escucharás a ellos.
Escucha. Escucha mucho tiempo, escucha con atención, escucha y espera antes de hablar.
No escuches con los oídos. Escucha con los ojos.
Haz sentir importante al cliente
Si el cliente no se siente importante, ¿cómo se siente entonces? Los prescriptores viven de
su habilidad y capacidad de trato, puesto que no tienen ningún poder sobre la decisión del
cliente más que el de influir por medio de su forma de hacer, y de ese modo ganarse el sí del cliente.
Dar la cara cuando surgen los problemas
Es el momento más crítico ante un cliente, saber tratar ese momento es clave y marcará la diferencia.
“Más vale una roja que veinte amarilla”
Seguimiento de las gestiones
Calidad de atención o gestión de los clientes. Es importante resolver y llevar el seguimiento
de las cuestiones: presupuestos, consultas, dudas, etc.
Promesas.
Cada vez que ofrezcamos hacer algo por un cliente, debes tomar nota, además de guardarlas
organizadas por fechas.
Una promesa escrita es una promesa cumplida
Se creativo y flexible para encontrar soluciones
Cada cliente es un mundo y no es posible un producto o servicio para cada individuo.
Hay que dominar tanto el producto como la oferta para poder encontrar alternativas y soluciones.
Para dejar un catálogo y enseñar la oferta de productos no hacen falta prescriptores, ahora eso
lo resuelve internet con una buena web de la compañía. Lo que no es capaz de hacer el ordenador
es buscar alternativas razonables, lograr puntos de encuentro, ni crear una nueva forma de disponer
las cosas que encaje para todas las partes. Para eso hace falta un experto, un profesional de la venta.
Actúa como prescriptor y no como preventista.
El prescriptor de valor añadido asesora al cliente, está también «de su parte» y se concentra en resolverle cuestiones.
Dar ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás; es la única manera.
Orientarse a los deseos del cliente
¿Quién debe ser el profesional aquí?
En la mayoría de los casos el cliente no es un profesional de comprar, es un experto
de lo suyo, de su trabajo.
¿Quién tiene que ser un gran especialista en orientarse a los deseos del otro?
Por supuesto que el prescriptor, que se supone que conoce a muchos clientes, que ha vivido
múltiples casos y situaciones, que sabe las mil facetas que ofrecen sus productos para que
encajen la idea que el cliente tiene en su cabeza.
Cuidado con los detalles
Qué poco hace falta para crear una diferencia perceptible por el cliente. Ganarse a un cliente
es una tarea ardua y permanente, ahora bien, «cargárselo» está chupado. El detalle está en
todo y al alcance de cualquiera que se tome la molestia de trabajarlo seriamente.
Se comunicador y no charlatán
En la comunicación comercial intervienen varias facetas.
Por un lado está la no verbal.
Los medios de apoyo (folletos, demostraciones, etc.)
La escucha activa
Los documentos escritos (cartas, emails,…)
La palabra hablada.
Ser buen comunicador no es hablar mucho, ser un gran prescriptor no significa
tener verborrea, sino hablar lo justo, con precisión, sabiendo y dominando:
“qué” se dice.
“cómo” se dice.
“por qué” se dice.
En “qué momento” se dice
En la venta cara a cara, el diálogo es fundamental. Ese diálogo en el que el cliente se
siente atendido, comprendido y asesorado, y por eso permite que el prescriptor le guíe
en la compra, le influya de manera afable y gratificante.
Ser concreto, no divagar (cuando, cuanto, datos,…)
El prescriptor es quien debe elegir cuándo es el momento de concretar y qué aspectos
le interesa dejar claros y cuales abiertos, pero siempre transmitiendo seguridad y sin
permitir que el cliente tenga sensación de no ser concreto.
Cada vez que un prescriptor concreta algo, se compromete, es como si hubiera dado su
palabra de que eso es así: unas condiciones de pago, un descuento, un plazo de entrega,
calidad de un producto, etc...
No prometer lo que no se pueda cumplir (plazos)
No podemos prometer por prometer, se es más honesto diciéndole al cliente la verdad,
aunque el resultado sea perder la venta. Mañana esa compra se convertirá en una reclamación
grave, no sólo por el consiguiente enfado del cliente al entender, con razón, un incumplimiento
de lo pactado, sino por el descrédito que quedará en el prescriptor «que engañó».
Si se promete lo que no se sabe si se podrá cumplir, parece lógico y natural que al final el cliente
acabe con la percepción de que no se cumplen los compromisos.
Trasmitir profesionalidad y confianza.
Se puntual: en citas, devolución de llamadas, etc.
Esto entra dentro de la faceta de comunicación e influencia no verbal.
¿Cómo voy a confiar en un prescriptor que ni siquiera llega puntual a sus citas?
¿Cómo abrirme a dejarme influir en un «profesional» que no llama cuando quedó en llamarme?
¿Qué pasará entonces mañana cuando necesite a ese profesional si surge un problema?
Normalmente somos más cuidadosos con los nuevos clientes que con los que ya son habituales.
Con el cliente fiel muchos prescriptores se relajan y empiezan a descuidar las llamadas o llegar
tarde a las citas pensando que lo solucionan con una pequeña broma o la consabida excusa del
atasco. Pero olvidan que a ese mismo cliente le siguen visitando otros prescriptores, y que alguno
de ellos sí cuidará los detalles, comunicará mejor y será más formal, y eso le dará mayor capacidad
para influir en «ese cliente cautivo» y dar mejor impresión que la relación en decadencia que ahora
le brinda al cliente su prescriptor habitual, y pronto descubrirá que de cautivo no tenía nada.
1 comentario:
Muy incisivo el post, recalcaría que sobre todo no hay que hacer promesas que no se puedan cumplir o dar información a medias
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